Как магазин реагирует на претензии о качестве товара?: История возврата и ответ на вопросы покупателя

Согласно ст. 18 Федерального закона "О защите прав потребителей", предприятие, продавец должен принять меры по возмещению ущерба, причиненного покупателю, в том числе и связанного с продуктом ненадлежащего качества. Таким образом, предприятию, продавцу следует ответить на жалобу покупателя в письменном виде в течение 10 дней с момента ее получения (статья 10 Федерального закона "О защите прав потребителей"). В ответе следует признать факт продажи некачественного товара, принять на себя ответственность за потребителя и предложить рекомендации по поводу профилактики подобных ситуаций в будущем.

Для решения данного вопроса, вам необходимо следующее:

1. Копия чека или подтверждение покупки (например, квитанция об оплате).

2. Заявление покупателя о некачественном товаре, полученное при возврате товара.

3. Документальное подтверждение острого отравления членов семьи покупателя (например, медицинское заключение).

4. Контактные данные покупателя (адрес, телефон и/или e-mail).

Стоит отметить, что как правило, продавец обязан заменить некачественный товар или вернуть деньги покупателю в течение 14 дней с момента предъявления претензии. Однако, в данном конкретном случае, продавец уже вернул деньги покупателю, поэтому спорная ситуация решена.

Тем не менее, если покупатель требует письменного ответа, вам, как продавцу, следует ответить письменно. В ответном письме можно извиниться еще раз и подтвердить, что стоимость товара была возвращена. Также в ответе можно указать, что претензия покупателя будет передана производителю товара для дальнейшего исследования и принятия мер по устранению возможных проблем в качестве продукции.

Сроки ответа покупателю должны быть адекватными и составлять не более 10 дней с момента получения требования в письменном виде.

Статьи, применимые в данной ситуации:

• Статья 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (защита потребителя от несоответствующего качества товара);
• Статья 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" (право потребителя на обмен товара надлежащего качества);
• Статья 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" (право потребителя на возмещение убытков, причиненных несоответствием товара или услуги договору);
• Статья 460 Гражданского кодекса РФ (право потребителя на защиту в суде своих прав при нарушении их поставщиком товара);
• Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 №|612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" (если ответ будет отправляться по почте или электронной почте).

Насчет необходимости отправки письменного ответа, то согласно статье 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан рассмотреть претензию потребителя в течение 14 дней со дня ее получения, и сообщить ему результаты рассмотрения в письменном виде. Таким образом, в данном случае необходимо отправить ответ в письменном виде в течение 14 дней. В ответе можно извиниться за произошедшее, привести причину порчи товара, описать принятые меры в целях предотвращения подобных ситуаций в будущем, а также подтвердить факт возврата стоимости товара.