Проблемы с смартфоном: глючит и требует постоянной перезагрузки для осуществления звонков. Отказали в возврате денег или обмене, рекомендуют гарантийный ремонт – что делать?

Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" п. 1 ст. 18, потребитель имеет право на замену товара надлежащего качества или возврат денежных средств в случае выявления фактов недостатков в товаре в течение гарантийного срока. Если покупатель обратился в магазин в течение 14 дней с момента покупки, то он может вернуть товар надлежащего качества и получить обмен или возврат денежных средств без указания причины. Если прошло больше 14 дней, но товар не соответствует описанию/качеству/функциональным характеристикам, то покупатель имеет право на обмен на аналогичный товар или возмещение денежных средств. Если же товар не является недостаточного качества, но имеются дефекты, то покупатель может обратиться в сервисный центр для ремонта или замены. Следовательно, если заявленные недостатки были выявлены в течение гарантийного срока, то покупатель имеет право на обмен или возврат денежных средств, если недостатки были обнаружены после истечения гарантийного срока, то продавец может направить товар на гарантийный ремонт. Однако, следует отметить, что полагаются дополнительные права покупателю при ненадлежащем исполнении обязательств продавцом, в т.ч. в случаях когда недостатки следующих товаров не могут быть устранены - с целью защиты своих интересов, покупателю следует обратиться в суд.

В данном случае понадобятся следующие документы:

1. Договор купли-продажи между покупателем и магазином;
2. Чек об оплате товара;
3. Гарантийный талон (если имеется).

Насчет правомерности действий магазина следует отметить, что в соответствии с п. 1 ст. 18 Федерального закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать замены некачественного товара на аналогичный или на товар более высокого качества с соответствующим пересчетом цены. Однако, компания вправе провести диагностику и ремонт товара, если не имела до этого возможности ознакомиться с его недостатками (что, вероятно, подразумевалось словом "гарантийный ремонт").

Таким образом, если ремонт смартфона находится в гарантийных обязательствах производителя, то магазин имеет право рекомендовать отправить телефон на ремонт по гарантии. Однако, если было доказано, что товар является некачественным или не соответствует заявленным параметрам, потребитель может потребовать замену или возврат денежных средств в полном объеме в соответствии с законодательством.

Судя по описанию, рассматривается вопрос, связанный с защитой прав потребителей. В этом случае следующие статьи закона могут быть применимы:

• Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей)

Конкретные статьи зависят от обстоятельств дела, но возможно, что будут применимы следующие:

• Статья 18 Закона о защите прав потребителей "Право потребителя на замену товара надлежащего качества"
• Статья 20 Закона о защите прав потребителей "Право потребителя на возмещение убытков или на уменьшение покупной цены"
• Статья 25 Закона о защите прав потребителей "Ответственность продавца за нарушение прав потребителей"

Также могут быть применимы Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении Правил продажи товаров в розничной торговле".