Покупатель не получил заказ в интернет-магазине, сомневается в возможности отмены и готов подать жалобу: что делать?

Здравствуйте! В соответствии со статьёй 497 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а также в течение 7 дней после получения товара, за исключением товаров надлежащего качества, перечисленных в перечне, установленном Правительством РФ (пункт 2 статьи 26.1 Федерального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей"). Однако, если мы говорим о покупке в интернет-магазине, то покупатель может отказаться от товара в течение 14 дней после получения товара, за исключением товаров, по своей природе не подлежащих возврату (как правило, это товары личной гигиены, продукты питания и т.д.).

Следовательно, покупатель вправе отказаться от товара, но необходимо учитывать, в какой стадии находится заказ (принят, отправлен в обработку, собирается, отправлен и т.д.). Поэтому, если на момент обращения покупателя заказ был уже отправлен в обработку, то интернет-магазин может потребовать оплаты убытков, причиненных отменой заказа. Однако, если заказ находится в состоянии "собирается" и товар еще не был отправлен, то покупатель вправе отказаться от товара.

Касательно Вашего вопроса о возможности написания жалобы на интернет-магазин, то в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" у потребителя есть право обратиться к продавцу с претензией в случае несоответствия купленного товара заявленному. Если владелец интернет-магазина не предоставляет информацию о сроках доставки и не удовлетворяет претензии покупателя, то покупатель может обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Для решения данного вопроса, покупатель может попросить у интернет-магазина информацию о статусе заказа, а также информацию о возможном сроке доставки товара. Покупатель может также запросить у интернет-магазина информацию о процедуре отмены заказа на данном стадии обработки заказа. При отсутствии доставки товара в установленный срок, покупатель может обратиться в интернет-магазин со заявлением о возврате денежных средств или замене товара на аналогичный. В случае отказа интернет-магазина от рассмотрения претензии покупатель может обратиться в судебный орган для защиты своих прав в соответствии с законодательством Российской Федерации, применимом в таких случаях.

Статья 497 Гражданского кодекса Российской Федерации "Заключение договора на возмездные услуги и оказание услуг по договору", статья 18 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 29.07.2018) "Права потребителя при заключении договоров на оказание услуг", статья 26 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 29.07.2018) "Право потребителя на выбор в случае недостатков товара (работ, услуг)", статья 29 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 29.07.2018) "Право потребителя на отказ от товара надлежащего качества". В данном случае, покупатель имеет право на отказ от товара из-за длительного срока доставки, если этот срок превышает заявленный продавцом. В частности, покупатель может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.