Как решить проблему возврата товара: клиент ссылается на повреждение, а магазин требует видео распаковки

Согласно Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", потребитель вправе обратиться в продавца с требованием о возврате товара надлежащего качества в течение 14 дней со дня покупки. При этом продавец вправе запросить документальное подтверждение наличия дефекта у товара, включая видео или фотофиксацию при распаковке.

Если клиент не может предоставить требуемое подтверждение, то продавец вправе отказать в возврате товара. Однако, если продавец сам предоставил некачественный товар, он обязан заменить его или вернуть деньги клиенту.

Таким образом, в данной ситуации вы можете запросить у клиента документальное подтверждение дефекта товара и только после его предоставления принимать решение о возврате товара. Отказ в возврате возможен только при отсутствии документального подтверждения дефекта товара.

Для решения этого вопроса вам понадобятся следующие документы:

1. Договор купли-продажи (с условиями возврата товара) или публичная оферта, размещенная на сайте интернет-магазина, в которой содержатся условия возврата товара.

2. Скриншоты переписки с клиентом, в которых обсуждался вопрос возврата товара.

3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", в котором описываются права и обязанности продавца и покупателя при продаже товаров.

В соответствии с законом "О защите прав потребителей", покупатель имеет право на возврат товара, если он не соответствует заявленным характеристикам, имеет дефекты, которые не были указаны при покупке, или не может быть использован по назначению. Однако, если клиент не смог предоставить доказательства того, что товар был поврежден при получении, вы можете отказать ему в возврате.

Если вы уверены в качестве товара и отсутствии дефектов, вы можете отказать в возврате, но необходимо обосновать свое решение и продемонстрировать представленные вами документы, подтверждающие надлежащее качество товара и отсутствие обязательств по его возврату.

Закон "О защите прав потребителей":

• Статья 18. Право потребителя на замену товара надлежащего качества
• Статья 20. Право потребителя на отказ от исполнения договора на оказание услуг
• Статья 22. Гарантийные обязательства продавца при продаже товара
• Статья 25. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
• Статья 26. Возврат товара надлежащего качества
• Статья 29. Обязательная информация о товаре и условиях его приобретения.