Туроператор отказывается возвращать деньги: правомерно ли это?

В данной ситуации, если клиентка отказалась от бронирования номера в гостинице за 5 дней до заезда, а условия гарантированного бронирования, предоставленные туроператором, указывают, что аннуляция и изменения в бронировании (без штрафа) возможны до 11:00 мск 20.03.2017, то туроператор вправе удержать штраф в размере стоимости за весь период проживания за каждый забронированный номер. Клиентка должна была обратить внимание на указанные условия гарантированного бронирования и принять их до оплаты. Таким образом, действия туроператора в данном случае могут быть признаны правомерными.

Для решения данного вопроса потребуются следующие документы: 1. Договор между клиентом и туроператором о предоставлении туристических услуг, включая бронирование номера в гостинице. 2. Подтверждение гарантированного бронирования услуг по туру, в котором указываются условия аннуляции и изменения бронирования, в том числе информация о штрафах за позднюю аннуляцию или изменение бронирования. 3. Электронная почта, в которой клиент отказывается от брони. 4. Документы, подтверждающие оплату за номер в гостинице.

Согласно условиям бронирования, указанным в подтверждении гарантированного бронирования услуг по туру, штраф при поздней аннуляции или неприбытии в гостиницу составляет стоимость за весь период проживания за каждый забронированный номер. Однако клиент отправила электронное письмо об отмене бронирования за 5 дней до заезда.

Согласно статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, если договором не предусмотрено иное, одна из сторон вправе отказаться от выполнения договора в любое время до его исполнения путем уведомления другой стороны. Кроме того, статья 783 ГК РФ устанавливает, что в случае отказа от договора одной из сторон другая сторона вправе потребовать возмещения причиненных ей убытков.

Таким образом, клиент имеет право отказаться от бронирования номера в гостинице и должен возместить туроператору только те убытки, которые вызваны ее отказом. Если туроператор не может доказать, что фактически понес убытки, то действия туроператора по удержанию стоимости за номер могут быть незаконными. Однако, в случае если договором были предусмотрены условия штрафа за аннуляцию или изменение бронирования, то действия туроператора могут быть законными.

В данной ситуации нужно ознакомиться с договором и подтверждением гарантированного бронирования услуг по туру, чтобы определить правомерность действий туроператора и возможность возврата клиенту уплаченных средств.

Статьи закона, которые могут быть применимы для решения данного вопроса, зависят от конкретных обстоятельств и условий договора между туристом и туроператором. Однако, возможно, следующие статьи могут быть применимы:

1. Статья 420 Гражданского кодекса РФ "Договор перевозки";

2. Статья 702 Гражданского кодекса РФ "Договор оказания туристических услуг";

3. Пункт 2 статьи 18 Федерального закона "О защите прав потребителей";

4. Пункт 4 статьи 15 Федерального закона "О рекламе";

5. Указания Центрального банка России о порядке осуществления расчетов при оказании туристических услуг.

Действия туроператора могут считаться правомерными, если бронирование аннулируется после указанного срока в условиях гарантированного бронирования, который составлял 20.03.2017 до 11:00 (МСК), а отказ от бронирования был отправлен 5 дней до заезда, т.е. после истечения срока аннуляции без штрафа. В соответствии с указанными условиями, при поздней аннуляции/изменении или неприбытии в гостиницу, туроператор может удержать стоимость за весь период проживания за каждый забронированный номер в соответствии со штрафными условиями. Однако, необходимо уточнить, были ли указанные условия договора достаточно ясны и понятны, и были ли они предварительно согласованы с потребителем услуг.

Для решения данного вопроса понадобятся следующие документы:

1. Договор на оказание туристических услуг между туристом и туроператором, в котором указаны условия аннуляции и изменения бронирования номера.

2. Подтверждение гарантированного бронирования услуг в гостинице, полученное от туроператора.

3. Электронное письмо от туриста с отказом от бронирования номера за 5 дней до заезда.

4. Письмо от туроператора с отказом в возврате денежных средств с указанием причин.

Исходя из предоставленной информации, туроператор действует в соответствии с условиями договора и права держателя номера при аннулировании или изменении бронирования ограничены. Если условия контракта не позволяют возврата денежных средств при отказе от бронирования в указанный период, то туроператор правомерно отказывается возвращать оплату. Однако, следует учитывать, что в ряде случаев действующее законодательство Российской Федерации может предусматривать защиту прав потребителей, в том числе, право на отказ от услуг в определенных случаях и возврат оплаты. Поэтому, в данной ситуации, возможны различные варианты решения в зависимости от условий договора и действующего законодательства.

Статьи закона, предусматривающие правила и порядок гарантированного бронирования и аннулирования/изменения услуг:

• Гражданский кодекс Российской Федерации, статьи 420-429
• Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Статьи закона, регулирующие вопросы возмещения убытков по договору оказания услуг:

• Гражданский кодекс Российской Федерации, статьи 325-327
• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"