Обязательства гостей и отеля: подпись декларации и претензии, возврат денег и оплата услуг

Для того, чтобы определить возможность отказа в возмещении денежных средств за уже оказанные услуги (проживание), необходимо рассмотреть следующие моменты.

В соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 782 Гражданского кодекса РФ), по договору пребывания в гостинице гость приобретает право на временное пользование определенными услугами отеля на определенное время за определенную плату.

Для обеспечения защиты прав гостей, на основании ст. 17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предоставляющего право на информацию и защиту прав потребителей услуг, администрация отеля должна обеспечивать прозрачность и доступность условий предоставления гостиничных услуг.

В случае возникновения претензий со стороны гостей, администрация отеля обязана принимать меры по их обоснованному устранению. При этом следует иметь в виду, что общие правила предоставления гостиничных услуг могут содержаться в регламенте проживания и / или Инструкции по оказанию услуг гостиницы и должны быть доступны для ознакомления гостям.

Также необходимо иметь в виду, что при регистрации гостя (подписание карты регистрации гостя) гости должны быть ознакомлены с правилами проживания (регламентом проживания) и на них должны быть получены подписи.

В данной ситуации, гости не предъявили претензий в письменной форме во время проживания, а затем, уже после окончания предоставления услуг, потребовали возврата денег за проживание в связи с наличием неприятного запаха в номере и куском заплесневелого хлеба, который по их же словам был обнаружен во время завтрака. При этом, услуга была оплачена гостем заранее по невозвратному тарифу.

С учетом вышеизложенного, отель имеет право отказать гостю в возврате денежных средств за уже оказанные услуги (проживание) в случае недостаточности доказательной базы. Для того чтобы принять решение, отель должен провести внутреннее расследование и собрать информацию о предоставляемых услугах, а также изучить информацию, содержащуюся в карте регистрации гостя.

Важно учитывать, что в случае недовольства гостя качеством предоставленных услуг, отель должен обратить на это внимание и принять меры по урегулированию конфликта, при этом избегая проявления агрессии и любых действий, которые могут иметь негативные последствия для администрации отеля и его репутации. Если гость выразит желание нахождения решения вопросов в письменной форме, то администрация отеля должна предоставить эту возможность.

Для решения данного вопроса необходимы следующие документы:

1. Карта регистрации гостя, в которой указана декларация гостя, предусматривающая обязанность сообщить об ущербе во время пребывания в отеле до выезда.

2. Документы, подтверждающие наличие жалоб на чистоту номера и качество питания, предоставляемого в отеле.

3. Документы, подтверждающие факт предоставления гостиничных услуг, в том числе о том, что услуга была оплачена заранее по невозвратному тарифу.

На основании представленных документов отель может отказать гостю в возмещении денежных средств за уже оказанные услуги (проживание), если будет установлено, что жалобы гостей не соответствуют действительности и являются необоснованными. При этом отель вправе удержать сумму, оплаченную гостем заранее по невозвратному тарифу, в качестве компенсации за уже предоставленные услуги. Однако, для принятия окончательного решения необходимо оценить все имеющиеся доказательства и ситуацию в целом.

Конкретных статей, которые можно применить к данной ситуации, нет. Ответ на это вопрос предполагает анализ документов, законов и правил, которые применимы в данной ситуации, и анализ фактических обстоятельств случившегося.

Тем не менее, если отель может доказать, что предоставленные услуги были оказаны надлежащим образом, в соответствии с условиями договора и действующими нормами, и что претензии гостей необоснованны, то отель может отказать гостю в возмещении денежных средств за уже оказанные услуги.

Также важно обратить внимание на пункт "Декларация гостя", в которой гости соглашаются сообщить обо всех претензиях до выезда из гостиницы. Если гости не предъявили свои претензии в соответствии с указанными условиями, то отель может использовать это как основание для отказа в возмещении денежных средств. Однако, следует быть внимательным и тщательно изучить условия данной Декларации и информацию, предоставленную гостями, прежде чем делать окончательное решение.