Как решить конфликт с клиенткой, требующей возврата денег за установленную DVB-T2 антенну?

Согласно Закону "О защите прав потребителей", потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием обмена товара надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации, а также по другим причинам, если это не было оговорено перед покупкой, и если товар не подлежит возврату или обмену по основаниям, указанным в статье 25 Закона.

В данной ситуации клиентка обратилась к фирме с просьбой установить антенну DVB-T2 формата для просмотра 20-ти общероссийских бесплатных каналов в цифровом качестве. Перед установкой клиентка была ознакомлена с назначенной ценой за оборудование и работу по установке, что было подтверждено записью. Качество и контент установленного оборудования в то время устраивало клиентку. Причина возврата оборудования заключается в том, что канал "Союз" был заблокирован на устаревшем ресивере клиентки, который она использовала до установки нового оборудования.

Таким образом, клиентка не имеет права требовать погашения всей суммы, включающей стоимость работ по установке и настройке антенны, так как к качеству услуги вопросов не было. С ответственностью за полное или частичное возмещение ущерба, причиненного продавцом в результате нарушения прав потребителя, может быть обязана организация, предоставляющая услугу, в соответствии с пунктом 5 статьи 14 Закона "О защите прав потребителей".

Требования представительницы "Роспотребнадзора" некорректны и незаконны, так как организация не несет ответственности за утерянные потребительские свойства оборудования на стороне потребителя после заключения договора. Организация может пойти на уступки потребителю и погасить часть стоимости оборудования, если это не нарушает ее права и не противоречит законодательству, но требования "Роспотребнадзора" будут являться необоснованными.

Для решения данного вопроса будут необходимы следующие документы: - Договор или соглашение об оказании услуг по установке антенны DVB-T2 формата и настройке оборудования; - Акт приема-передачи выполненных работ и установленного оборудования, в котором должны быть указаны все выполненные работы и установленное оборудование, а также стоимость каждой из них; - Чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты услуги.

С учетом вышеперечисленного, требование "Роспотребнадзора" в вопросе погашения всей суммы, а не только стоимости возвращенной аппаратуры и антенны, скорее всего, не является правомерным. Однако, для более точного ответа на вопрос необходима дополнительная информация, в том числе рассмотрение документов, предъявленных представительницей "Роспотребнадзора", и анализ возможных нарушений со стороны фирмы по оказанию услуг.

Ниже приведены статьи, которые могут быть применены для решения данного вопроса:

• Глава 14.3 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях: статьи 14.3.1 (некачественное выполнение работы либо оказание услуг) и 14.3.2 (введение в заблуждение потребителя в отношении качества товара, его продавца (изготовителя), условий его приобретения либо об услуге, ее исполнителе, сроках и условиях ее оказания);
• Глава 25 Гражданского кодекса Российской Федерации: статьи 450 (договор подряда), 454 (вознаграждение по договору подряда), 1089 (договор оказания услуг), 1097 (вознаграждение за оказание услуг) и 1103 (условия возмещения расходов исполнителя);
• Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: статья 18 (право потребителя на отказ от товара надлежащего качества), статья 20 (право потребителя на возмещение убытков) и статья 21 (право потребителя на возмещение расходов на устранение недостатков товара).