Претензии к интернет-магазину: рекомендация использовать форму обратной связи и законность отсутствия книги жалоб

Согласно статье 25 Федерального закона "О защите прав потребителей", предприятия обязаны иметь книгу жалоб и предложений для потребителей на месте продажи товаров (работ, услуг), а также обеспечить доступ потребителей к этой книге. Несоблюдение данного требования может повлечь за собой применение мер государственного контроля и надзора за соблюдением потребительских прав.

Отсутствие книги жалоб на сайте интернет-магазина не соответствует требованиям законодательства. Кроме того, отказ в предоставлении контактных данных вышестоящего руководства также может быть нарушением прав потребителя на получение информации о продавце (статья 11 Федерального закона "О защите прав потребителей").

Форма обратной связи не может заменить книгу жалоб, поскольку она не гарантирует официальной зафиксированности обращения. Интернет-магазин обязан предоставить потребителю возможность подать жалобу не только через форму обратной связи на сайте, но и лично в месте продажи товаров (работ, услуг).

Таким образом, отказ интернет-магазина предоставить контакты вышестоящего руководства и отсутствие книги жалоб на сайте могут быть нарушением прав потребителя и привести к применению соответствующих мер государственного контроля и надзора.

Для решения данного вопроса необходимо иметь следующие документы:

1. Копия договора купли-продажи или иной договор, заключенный между покупателем и интернет-магазином.

2. Копия обращения покупателя в интернет-магазин с требованием дать контакты вышестоящего руководства.

3. Копия ответа интернет-магазина на обращение покупателя, содержащего информацию о форме обратной связи на сайте и о наличии книги жалоб на реальных точках фирмы в Москве/Московской области.

4. Если претензии покупателя не были удовлетворены, необходимо иметь копию заявления о защите прав потребителей, поданного в соответствующие органы.

Согласно законодательству Российской Федерации, интернет-магазин обязан раскрывать установленную законодательством информацию (включая контактные данные) на своем сайте и обеспечивать доступ покупателя к книге жалоб. Если интернет-магазин нарушает эти требования, покупатель вправе обратиться в соответствующие органы за защитой своих прав.

Статья 4 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" - право потребителя на получение информации о товаре (работе, услуге) из установленных законодательством РФ и (или) иных нормативных правовых актов требований; Статья 18.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" - обязательство владельца сайта о размещении на нем информации о себе, в том числе, юридическом адресе, электронной почте, номере телефона и других контактных данных; Статья 22 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" - право потребителя на представление требований, связанных с качеством товара (работы, услуги), в том числе через книгу жалоб и предложений.