Книга отзывов: кто может вносить запись и какие требования существуют - разъяснения и рекомендации

В соответствии с Федеральным законом от 29.12.2006 № 346-ФЗ "О защите прав потребителей" требуется вести книгу отзывов и предложений. Однако, в законе не содержится указаний относительно того, может ли рядовой сотрудник организации внести запись о принятии отзыва. Как таковых требований к форме таких записей законом также не предусмотрено. Правомерность такой записи будет зависеть от правил организации, принятых в данной торговой организации. Если данные правила не запрещают подобных записей или предусмотрены похожие формы подтверждений, то рядовой сотрудник имеет право внести запись о том, что отзыв отправлен в группу работы с отзывами. Однако, в такой ситуации необходимо учитывать принятые в организации правила по работе с отзывами, а также требования органов государственной власти. Если запись о принятых мерах вносится раз в квартал при посещении директором либо замещающим его лицом с правом подписи, то следует руководствоваться данными правилами. Создание книги отзывов и предложений направлено на защиту интересов потребителей, и в случае нарушения установленных правил, организация может быть привлечена к ответственности.

Для решения данного вопроса необходимо рассмотреть следующие документы:

1) Федеральный закон от 29 декабря 2006 года № 244-ФЗ "О защите прав потребителей" (далее – ФЗ 244);

2) Федеральный закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – ФЗ 2300-1);

3) Также следует обратить внимание на установленные организацией внутренние правила по работе с отзывами потребителей.

Согласно ФЗ 244, предприниматель обязан создать условия для получения потребителями информации о товарах, работах, услугах, а также о продавцах (исполнителях, организациях) и должен обеспечивать реализацию прав потребителей, включая право оставлять отзывы о качестве товаров (работ, услуг) и о качестве обслуживания.

Таким образом, рядовой сотрудник организации имеет право внести запись о том, что отзыв отправлен в группу работы с отзывами, если это предусмотрено установленными в организации правилами по работе с отзывами. При этом, согласно ФЗ 244, отзывы потребителей обязательно должны рассматриваться предприятием, а результаты рассмотрения должны соответствующим образом фиксироваться.

Следовательно, необходимо рекомендовать руководству организации разработать установленные правила для работы с отзывами и внесения соответствующей записи в книгу отзывов.

Ниже перечислены статьи, которые могут иметь отношение к данному вопросу:

1. Статья 4 Федерального закона "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1.

2. Статья 16 Федерального закона "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ.

3. Статья 27 Федерального закона "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ.