Как операторам колл-центра защитить свои права при необходимости представления ФИО клиенту: статьи, рекомендации и решения по 152-ФЗ

Здравствуйте! В соответствии с 152-ФЗ "О персональных данных" оператор, в данном случае банк, обязан надлежащим образом обрабатывать персональные данные клиента и соблюдать требования законодательства Российской Федерации, в том числе и требования, предъявляемые к обработке персональных данных оператором при выполнении своих обязанностей.

Сотрудник банка, в данном случае оператор колл-центра, не обязан предоставлять свои ФИО клиенту, так как это не относится к обязанностям оператора и не обусловлено никакими законодательными актами. Однако, в соответствии с 7-ФЗ "О защите прав потребителей" клиент также имеет право на получение информации, связанной с оказанием услуг, а также на ответы на свои вопросы. Поэтому, если клиент попросил представиться оператора, то ему следует сообщить свою должность в банке или сказать происходит это с помощью автоматизированной системы.

Также, важно уточнить вопрос у руководства по поводу инструкций, которые были даны оператору. В случае, если руководство тщательно следит за соблюдением законодательства и требует от сотрудников соблюдения правил обработки персональных данных, то никаких претензий со стороны клиентов, в данном случае, быть не должно.

В любом случае, я бы рекомендовал обратиться к квалифицированному юристу для получения консультации и получения подробной информации по данной ситуации.

Для решения данного вопроса, Вам понадобятся следующие документы: - Трудовой договор с Вашим банком и документация, регламентирующая Ваши обязанности и ответственность в рамках данной должности; - Законодательство Российской Федерации, в частности, Федеральный закон "О персональных данных" № 152-ФЗ, а также статьи Гражданского Кодекса Российской Федерации, регламентирующие права и обязанности сторон при заключении договора; - Внутреннее регулирование Вашего банка, которое устанавливает правила работы с клиентами и наличие полномочий на предоставление информации о сотрудниках.

Рекомендуется Вам представить обращение к руководству банка с просьбой официально уточнить положение относительно предоставления сотрудниками своих ФИО клиентам. В случае, если внутреннее регулирование банка не противоречит Федеральному закону "О персональных данных" № 152-ФЗ и не содержит запрета на предоставление ФИО клиентам, следует предоставлять ФИО клиенту.

Также Вам рекомендуется своевременно информировать руководство о претензиях со стороны клиентов и просить консультацию у юриста банка или ведущих статьей юристов, осведомленных в данной области права. В случае возникновения конфликтных ситуаций с клиентами, следует следовать внутреннему регулированию банка и не допускать нарушения прав клиентов.

В данном случае необходимо руководствоваться следующими статьями законодательства Российской Федерации: - Статья 152 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных", которая предписывает субъектам персональных данных право на получение информации о лице, осуществляющем обработку его персональных данных, в том числе его наименование или ФИО, адрес (место нахождения) и контактные данные; - Статья 6 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных", которая устанавливает требования к обработке персональных данных, в том числе требование обеспечения их конфиденциальности, а также оговаривает порядок разглашения персональных данных третьим лицам. Если руководство банка утверждает, что оператор колл центра не обязан предоставлять свои ФИО клиенту, то следует требовать документального подтверждения этого утверждения, например, в виде приказа или положения о колл центре.