Множество популярных сайтов для доступа к своей информации предлагают подписаться на сервисы. Обычных пользователей чаще всего интересуют фильмы, музыка, различные услуги, которыми комфортно пользоваться через сеть Интернет, например, заказ такси через Яндекс.Такси.
Пользователь вынужден оплатить определенную сумму вперед. Но что делать, если срок пользования ещё не вышел, а услугами данной компании вы больше пользоваться не хотите.
Нормативное регулирование платных подписок
При совершении подписки на любой платный сервис в сети интернет, пользователь отмечает свое согласие с условиями пользования. По сути, это пользовательское соглашение является договором оферты, к которому пользователь присоединяется в одностороннем порядке.
Целесообразно ознакомиться с условиями, особенно в части финансовых вопросов, так как часто формальное проставление галочки о согласии с условиями приводит к расходам, на которые вы не рассчитывали, причем обоснованным с юридической точки зрения.
Рассмотрим классическую схему. Вас заинтересовали услуги, но сервис платный, вас приглашают воспользоваться бесплатным тестовым периодом, якобы чтобы вы смогли оценить качество услуг и на основании этого оформить постоянную подписку.
Фокус в том, что при оформлении такого тестового периода необходимо ввести реквизиты платежной карты, а если почитать условия пользовательского соглашения (вы с ним согласились, причем совершенно добровольно) можно обнаружить, что вы дали право сервису продлить подписку по окончании бесплатного периода и списать стоимость услуг с вашей карты.
Чаще всего, пользовательское соглашение составляют опытные юристы, а согласие пользователя приравнивается к подписи, поэтому сервисы выигрывают такие судебные разбирательства. Списание денег с вашего счета полностью законно, так как это четко прописано в условиях договора, которые большинство пользователей просто не читают, ставя галочку об ознакомлении и согласии со всеми условиями, экономя время, но не деньги.
Существует множество постановлений судов разных инстанций, где решения приняты не в пользу потребителей, а в пользу поставщиков таких услуг.
В законодательстве нет понятия «платные подписки», а также нет четких указаний в части разрешения финансовых вопросов, в частности в Законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП). По результатам рассмотрения судебных споров, платные подписки признаны услугами.
Следовательно, руководствуясь статьей 32 ЗоЗПП подписчик имеет полное право отказаться от подписки и вернуть деньги за исключением уже полученных услуг. А если услуги оказаны на неудовлетворительном уровне (не отвечают описанию, плохое качество записи и другое) и это удается доказать, то в соответствии со статьей 29 ЗоЗПП потребитель может претендовать на возврат всей суммы предоплаты.
Для правильного оформления отмены подписки и получения средств, необходимо написать заявление в службу поддержки соответствующего сервиса, где указываются основания отказа от услуг и требование вернуть деньги. К заявлению прикладывается подтверждение списания средств со счета. Подобные требования согласно пункту 1 статьи 31 ЗоЗПП должны быть выполнены в пределах 10 дней с момента предъявления.
Чаще всего, с сервисами удается договориться, если подписка сделана по ошибке и человек не пользовался услугами. Тогда деньги возвращают в полном объеме. Но когда услугами реально воспользовались, то отмену осуществляют только с не проплаченных будущих периодов, а до конца проплаченного периода остаётся полный доступ ко всем возможностям сайта.
В случае отказа службы поддержки сайта идти на контакт, у потребителя есть возможность решить вопрос через Роспотребнадзор, для этого предусмотрена удобная подача заявления через онлайн-приемную на официальном сайте. Последней инстанцией, которая может помочь в разрешении вашего вопроса является суд.
Выше описаны общие критерии, которые действительны для любой ситуации. Ниже рассмотрим особенности условий пользования касательно взыскания денег на примере нескольких наиболее популярных сервисов AppStore, Яндекс.Плюс, Netflix, IVI, Okko и Музыка ВКонтакте.
AppStore
Условия использования услуг AppStore размещены на официальном сайте Apple, в том числе их можно найти на русском языке. Отмена подписки доступна для пользователей iPhone или iPad посредством раздела «Настройки». Для этого необходимо перейти в пункт «Подписки» и выбрать «Отменить подписку».
Для взыскания денежных средств за подписку или другое приобретение в AppStore, вам необходимо направить заявление, которое оформляется через онлайн-форму на специально созданной для этого странице http://reportaproblem.apple.com/.
Зайдя на страницу, нужно набрать ваш Apple ID и набрать пароль, после чего вам открывается доступ ко всему перечню ваших подписок и приобретений. Отметив строку, от которой хотите отказаться, выбираете пункт «Сообщить о проблеме», после чего откроется электронная форма, где и нужно будет указать просьбу вернуть предоплату за услуги сервиса и обосновать причины, по которым вам должны вернуть деньги (подписка сделана по ошибке, несвоевременный отказ от бесплатного тестового периода и другие). Без указания причин отправлять заявку не рекомендуется.
Работник сервиса, отвечающий за связи с общественностью, должен дать ответ в пределах 48 часов с получения заявления.
В случае принятия решения о возвращении средств, деньги будут зачислены в том же порядке, в котором были перечислены при оплате, с соблюдением определенных сроков. Например, если перечисление производится на карточный счёт, то срок составляет до 30 календарных дней.
Яндекс.Плюс
Услуги сервиса Яндекс.Плюс — это комплексный перечень сервисов самых разных направлений, в который входит доступ к:
- заказу автомобилей Яндекс.Такси, с накопительной системой бонусов;
- кинофильмам и сериалам, доступным на Кинопоиске;
- музыке в приложении Яндекс.Музыка, с возможностью скачивания;
- совершению покупок через Яндекс.Маркет.
Также в список услуг входят и другие приложения, например, Яндекс.Афиша и Яндекс.Драйв.
Как и во многих других случаях, существует бесплатный тестовый период, но в процессе подписки вы вводите и привязываете к своему аккаунту номер платежной карты с кодом доступа к счету.
Причем для проверки того, что вы ввели карту правильно, с вас списывают и возвращают символическую сумму. Подтверждая согласие с пользовательским соглашением, обратите внимание, что в пункте 2.9 отмечено, что подписка не ограничена по срокам, а в пункте 2.11 — что подписчик согласен с регулярным и безакцептным списанием средств со счета для оплаты предоставленных сервисом услуг.
Также в соглашении указывается право отменить подписку, что можно оформить в Личном кабинете. Но отмена происходит после истечения проплаченного периода. Поэтому, если вы оформили право пользоваться услугами в рамках бесплатного сервиса и не хотите продолжать им пользоваться, то не забудьте отменить подписку до истечения данного периода времени, в противном случае деньги будут списаны с карточного счета автоматически.
При наличии в ваших персональных данных адреса электронной почты, вы получите предупреждение о завершении пробного периода за 3 календарных дня. В письме будут подробные инструкции о порядке отмены подписки. Самый простой вариант: заходите в Личный кабинет, находите пункт «Подписки», выбираете «Управлять подпиской», затем «Отменить подписку».
Но когда срок пропущен и деньги списаны, ещё не всё потеряно. Для взыскания денежных средств надо перейти на страницу Cлужбы поддержки Яндекса, найти подходящее описание проблемы и нажать «Написать в службу поддержки».
Откроется электронная форма, где нужно будет прописать информацию для идентификации платежа: первые и последние цифры номера банковской карты, дату и время списания. При этом обязательно проставить галочку рядом с надписью: «Я не пользовался подпиской и хочу вернуть деньги».
Допускается и даже рекомендуется прикладывать скан-копии и электронные банковские документы (скриншот онлайн-формы чека или запросить чек в банке на адрес электронной почты), а также скриншот данных из Личного кабинета на сервисе Яндекс.Плюс. При наличии достаточных оснований и отсутствии спорных вопросов служба поддержки отвечает на заявку и возвращает средства в пределах 7 банковских дней.
Netflix
Договорные условия пользования Netflix размещены только на английском. Чтобы отменить подписку, согласно пункту 3.4, оформляется на официальном сайте через личный кабинет, который можно найти под названием «Account». Надо выбрать пункт «Membership & Billing», после этого найти «Cancel membership». Отмена подписки произойдет после завершения проплаченного периода, после чего аккаунт будет аннулирован.
При списании денег после оформленной отмены подписки, необходимо написать в центр поддержки на официальном сайте Netflix. Есть возможность вступить в переписку на русском, но для того, чтобы урегулировать вопрос по возврату денег, необходимо начать онлайн-чат на английском. Причем чат ведётся в оперативном режиме и, если ваш ответ не последует в достаточно короткие сроки, чат закроется.
Поэтому до начала чата необходимо подготовить все подтверждающие документы в электронной форме, в том числе скриншот из онлайн-банка. П
осле начала чата нужно объяснить ситуацию представителю компании, четко выразить желание прекратить отношения с компанией и получить назад деньги.
Представитель компании, скорее всего, попросит идентифицировать вашу личность посредством электронного адреса и поменять пароль доступа к личному кабинету, во избежание восстановления доступа, если кто-то из тех, кто пользовался доступом вместе с вами, по незнанию решит зайти на сервис. При положительном решении вопроса о возвращении денег пользователю, сумма денежных средств возвращается в срок до 30 дней.
IVI
Если оформить тестовую подписку в интернет-кинотеатре IVI, то по истечении бесплатного периода подписка автоматически переоформляется на платную и с платежной карты списываются средства за услугу. При этом в условиях пользования сервисом отдельно отмечается, что подписчик имеет право отказаться от услуг через Личный кабинет, для этого нужно перейти в «Управление подпиской».
Дополнительным основанием на истребование денежных средств, причем в ретроспективном порядке, согласно пункта 6.14 пользовательского соглашения, является невозможность воспользоваться услугами сайта по техническим причинам на протяжении последних 30 дней.
Для этого направляется заявка, в которой нужно указать учетные данные, согласно пункту 10.6 пользовательского соглашения, в письменной форме (претензия) по адресу: 127015, г. Москва, ул. Б. Новодмитровская, д. 23 строение 5 (4 этаж, кабинет 408) или на адрес электронной почты [email protected]. К заявлению прикладывается документ, подтверждающий оплату и другие документы, которые могут подтвердить аргументы, приведенные в заявлении (при наличии).
Для правильного оформления претензии целесообразно связаться с контакт-центром компании IVI по телефону 8-800-234-49-23.
Okko
Онлайн-кинотеатр Okko также предлагает бесплатный период доступа до 1 месяца. Аналогично предыдущим примерам, регистрация происходит с обязательным указанием платежной карты и согласием на безакцептное списание денег с вашей карты.
Это значит, что по окончании тестового периода с карточного счета будет списан авансовый платеж, согласно пункту 5.8 условий пользования. Во избежание такого списания необходимо, руководствуясь пунктом 6.18, зайти в Личный кабинет, далее перейти в «Настройки» учётной записи, найти пункт «Оплата услуг» и далее «Мой счёт», где надо отвязать платежную карту.
Допускается возможность перечисления денежных средств на лицевой счёт пользователя.
Для этого нужно написать или позвонить в службу поддержки и подтвердить свою личность. А для перечисления денег на карточный счёт необходимо передать в компанию заявление, оформленное на бумажном носителе, где указывается номер банковской карты для зачисления средств.
К заявлению, согласно пункту 6.17 пользовательского соглашения, необходимо приложить копию документа, удостоверяющего личность и документ, подтверждающий оплату (выписку или чек). Для проверки правильности оформления всех документов рекомендуется установить контакт со службой поддержки по телефону 8 800 700 55 33 или на адрес электронной почты: [email protected]. После подготовки все документы направляются по адресу, указанному в соглашении: ООО «Окко», 197374, г. Санкт-Петербург, ул. Савушкина, дом 126, лит. Б, пом. 53-Н.
Музыка ВКонтакте
Раньше музыка в ВКонтакте была бесплатна, но в настоящее время бесплатно можно пользоваться один месяц и присутствует реклама. Подписка на платные услуги оформляется через приложение ВК на IOS или Android. Соответственно происходит и отмена подписки: в первом случае в AppStore с идентификацией по AppleID, а во втором случае через Google Play в разделе с соответствующим названием нужно отключить подписку. Согласно официальным данным ВКонтакте, оплата за действующую подписку возврату не подлежит, можно отменить подписку на следующие периоды.
Для отмены подписки до завершения тестового бесплатного периода нужно перейти в «Настройки» (можно зайти, нажав на свое фото), далее выбрать «Помощь» и далее «Музыка». Там есть отдельный пункт «Как отменить подписку на музыку», после выбора «Это не решает мою проблему», нужно найти «У меня остались вопросы» и потом «Задать вопрос».
В полученной электронной форме нужно максимально подробно расписать ситуацию с просьбой вернуть деньги.
В стандартной ситуации работники службы поддержки отвечают в пределах 24 часов.
Что делать, если не получили ответ от компании
Если на свое электронное обращение никакого ответа от компании вы не получили, то направляйте претензию на возврат денежных средств письменно. Дедлайн для ответа по таким претензиям регламентирован законодательством — 10 дней. К письменным заявлениям сервисы относятся серьезнее и откликаются быстрее, чем на электронные обращения.
При не достижении согласия с сервисом или если, несмотря на достигнутые договоренности, деньги продолжают списываться, есть возможность попробовать воспрепятствовать списанию и вернуть уже списанные деньги через обслуживающий банк.
Для опротестования списания денежных средств с карточного счета на основании нарушения поставщиком услуг условий договора, существует специальная процедура, так называемый чарджбэк (chargeback).
Но только если списание прошло не более 18 месяцев назад. Порядок обращения необходимо уточнять в своем банке, так как процедуры могут отличаться.
Обычно эта процедура бесплатна, но отдельные банки могут устанавливать комиссию, это вы можете уточнить в своих тарифах. Решение будет принято в зависимости от правил конкретной платежной системы (VISA, MasterCard, МИР) и согласно требований законодательства.
Наиболее серьезными причинами для возврата денежных средств являются:
- списание за услугу, которую вы не получили;
- списание средств за услугу, которая предлагалась как бесплатная;
- повторное списание денег со счета.
Последними инстанциями для решения вопроса по взысканию денежных средств будут Роспотребнадзор и суд. Жалобу в Роспотребнадзор можно подавать по электронной форме, а также направить на бумажном носителе. Иск в суд лучше подавать с помощью адвоката.
Получить юридическую помощь можно на нашем сайте.
Горячая линия
