Большинство путешественников наверняка сталкивались с ситуацией, когда их рейс задерживали, переносили или отменяли. Такая ситуация может запросто поставить в тупик, особенно, когда не знаешь свои права в таких случаях.
Многие задаются вопросами: «можно ли полететь другим рейсом и нужно ли за это доплачивать?», «предусмотрена ли компенсация?», «есть ли возможность вернуть средства за купленный билет?». Разберемся во всем по порядку.
Права пассажира
В Российской Федерации основные права и обязанности пассажиров и авиаперевозчиков содержатся в Федеральных авиационных правилах и в Воздушном кодексе.
Законодательством установлены права пассажиров на:
- использование услуг в аэропортах — получить питание и напитки спустя четыре и два часа ожидания соответственно, получить номер в гостинице и трансфер до нее после восьми часов ожидания днем или шести часов ожидания в ночное время;
- получение компенсации 25 рублей за каждый час ожидания, но не больше половины стоимости билетов в случае задержки или отмены вылета по вине авиакомпании;
- вылет другим рейсом без дополнительных расходов.
Отечественные нормы и требования воздушных перевозок действуют как на территории России, так и в рамках международных рейсов отечественных компаний. На рейсах зарубежных авиаперевозчиков российские правила имеют силу, если данный пункт указывается в договоре об оказании услуг. Если такого пункта нет, то в рамках рейса действуют нормы другого государства. Однако права пассажиров в обоих случаях практически идентичны.
Обязанности авиаперевозчиков
Воздушный Кодекс Российской Федерации обязывает авиакомпании своевременно обеспечивать пассажиров всей необходимой информацией о своих услугах. Регулярные рейсы выполняются согласно с заранее составленным графиком, который находится в свободном доступе на сайте компании. Выполнение чартерных рейсов происходит по графику перевозок.
Перевозчик обязан предпринять соответствующие меры по информированию своих пассажиров о внесенных изменениях в расписание рейсов любыми доступными средствами – с помощью телефонного звонка, рассылке на электронной почте, смс-уведомления.
Информация о задержке рейса и причинах переноса, в свою очередь, оглашается сотрудниками аэропорта с помощью звукового уведомлений и указывается на экране табло с расписанием. За дополнительной информацией можно обратиться к представителям авиакомпании в аэропорту.
Что делать при задержке рейса
Если авиакомпания объявила о переносе вашего вылета заранее, вы можете как дождаться своего рейса, так и вернуть билет с возмещением денежных средств.
При добровольном возвращении билетов вы должны осведомить компанию не позднее 24 часов до конца регистрации на рейс. В этом случае вам возвращается полная стоимость билетов. При уведомлении авиаперевозчика менее чем за 24 часа возвращается 25% от первоначальной суммы.
Если авиакомпания уведомлена об отказе после окончания регистрации, у нее есть право отказать в возврате средств.
Если вами принято решение дождаться своего рейса и не возвращать билеты, то перевозчик обязывается предоставить вам такие услуги, как:
- организовать бесплатное хранение багажа;
- предоставить доступ к комнате матери и ребенка с детьми до 7 лет;
- после 4 часов ожидания отправления раздать горячее питание (последующие 6 и 8 часов днем и ночью соответственно);
- после 6 и 8 часов ожидания в дневное и ночное время организовать бесплатное заселение в гостиницу и трансфер до нее.
Время ожидания вылета начинает отсчитываться с обозначенного в расписании и на билетах времени отправления.
Что делать при отмене рейса и отказа от билетов
При вынужденном отказе — то есть, рейс был отменен или перенесен, когда вы находитесь в аэропорту — компания обязуется обеспечить возврат клиенту полную стоимость билета (при задержке вылета возвращение средств возможно при отказе самого пассажира).
Чтобы оформить возврат средств, вам необходимо обратиться к представителям компании в аэропорту или заполнить заявку на сайте авиаперевозчика.
Однако учесть нужно и то, что зачастую рейсы отменяются и откладываются по причине, не зависящей от самого перевозчика.
Например, в случае нелетной погоды, неблагоприятных природных условий, требований службы безопасности или угрозе жизни и здоровью пассажиров. В этом случае компания не обязана возмещать ущерб.
В заявлении о возврате средств за билет обязательно укажите:
- ФИО;
- ваши контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
- паспортные данные;
- название авиакомпании;
- информацию о вашем рейсе (номер, маршрут, дата и время вылета и прилета);
- информацию об оплате билета (приложите копию чека).
Кроме того, в заявке вам необходимо предоставить информацию о том, что свою часть обязательств перед компанией вы выполнили: произвели оплату билета и вовремя прошли регистрацию на рейс. Представитель авиакомпания, в свою очередь, должен поставить на билете отметку о «вынужденном отказе пассажира».
Важно также зафиксировать сам факт отмены рейса — можно взять соответствующее подтверждение у администрации аэропорта. Обязательно сохраните посадочный талон, письменный отказ в обслуживании от компании и все чеки и квитанции.
В соответствии со статьей 127.1 Воздушного Кодекса Российской Федерации авиакомпания должна вынести решение по вашему заявлению в течение 30 дней. Однако законодательством не устанавливаются конкретные сроки возврата денежных средств за билет — каждая компания действует исходя из своих правил и условий договора. Обратите внимание и на то, что бывают ситуации, когда сам перевозчик расторгает договор. В этом случае сумма, которую пассажир сможет вернуть за приобретенный авиабилет, будет зависеть непосредственно от причин расторжения.
Если по истечению 30 дней компания не выполнила ваши требования, у вас есть право направить заявление в судебные органы.
Компенсация за задержку рейса
Алгоритм действий получения компенсации по причине задержки рейса, практически идентичен алгоритму возврата средств за билет. Закон предусматривает досудебный порядок разрешения ситуации, то есть, у вас нет права сразу обратиться в суд.
Сначала оформляется досудебная претензия. Это заявление пассажир передает представителям авиакомпании в аэропорту. Претензия предъявляется в течение 6 месяцев и рассматривается компанией до 30 дней. Перевозчик за предоставленный срок должен рассмотреть претензию и направить свой ответ — удовлетворение компенсации или отказ. Необходимо сохранить все доказательства о предъявлении претензии авиакомпании — сделать копию документа, взять письменное подтверждение компании о принятии заявки.
Взыскание убытков за задержку рейса
Пункт 76 Правил воздушных перевозок предоставляет авиакомпаниям право переносить вылет в случае требований службы безопасности, государственных органов. Многие перевозчики при переносе рейса отсылаются к неблагоприятным погодным условиям или техническим неполадкам воздушного судна, которые могут представлять угрозу для жизни и здоровья пассажиров.
Также трудностью может стать и тот факт, что компания обязывается обеспечивать и соблюдать состыковку рейсов при перевозке по единому документу. То есть, пассажиры, которые приобретают билеты с помощью различных перевозных документов, принимают на себя ответственность и риски, связанные с возможностью задержкой рейса.
Так, например, пассажирам, которые приобрели билеты в рамках тура, вряд ли удастся возместить часть стоимости. Но определенный процент успеха все же присутствует.
Предусмотрена ли компенсация за моральный ущерб
Возмещение убытков за моральный ущерб намного сложнее. Как гласит Закон о защите прав потребителей, главное условие компенсации — наличие вины исполнителя. Однако в сфере воздушных перевозок дела обстоят иначе, и вина авиаперевозчика признается в отдельных случаях. Как показывает практика, чаще всего суд признает, что задержка рейса произошла по серьезным обстоятельствам, которые находятся вне зоны влияния самой компании.
Возмещение неустойки за задержку рейса
Законом о защите прав потребителей предусматривается оплата потребителю неустойки в размере 3% от общей стоимости услуги при задержке сроков ее исполнения. Неустойка, таким образом, возмещается за каждый час ожидания с начала времени оказания услуги.
Однако существуют обособленные виды взаимоотношений потребителя и исполнителя, которые регулируются узконаправленными законами. Поэтому условия в этом случае разнятся. Так, отношения в рамках воздушных перевозок, регулирует Воздушный Кодекс, в котором предусмотрен денежный штраф за каждый час задержки в размере 25% минимальной оплаты труда.
Но не более 50% провозной платы, если доказано, что перенос не связан с определенными, не зависящими от авиаперевозчика, обстоятельствами. Минимальный размер оплаты труда для расчетов штрафа составляет 100 рублей, потому за один час ожидания вы получаете 25 рублей.
Важно учитывать и тот факт, что в судебной практике в решении споров о выплате неустойки опираются на Воздушный Кодекс РФ, поэтому чаще всего отказывают в удовлетворении требований взыскания денежных средств с авиакомпании.
При этом к перевозчикам применяется положение, прописанное в статье 6 пункте 13 Закона о защите прав потребителей о взыскании штрафа за отказ удовлетворения предусмотренных законом требований пассажиров в размере 50% по взысканию неустойки и убытков.
Теперь вы знаете всё о возврате билетов и средств за внутренний рейс. В любом случае, перед покупкой билетов, можно заранее изучить весь перечень нюансов, вооружившись информацией о той или иной авиакомпании.
Получить юридическую помощь можно на нашем сайте.
Горячая линия
