Покупатель всегда прав!

Если говорить о торговле, то наиболее распространенной проблемой в этой сфере человеческой деятельности является нарушение потребительских прав. Миллионы покупателей сталкиваются с этой проблемой ежедневно. Нарушение прав выражается в наличии лживых ценников, принудительная продажа страховки «в нагрузку» к кредиту, продажа товаров с истекшим сроком годности и заведомо бракованных.

Радует во всем этом лишь то, что закон защищает тех, кто страдает от жульничества нечестных продавцов. В принятом 7 февраля 1992 года закон Ф3 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (сокращенно ЗОЗПП), а также актах, ему подзаконных, регламентируются многочисленные меры и способы защиты прав покупателей и восстановления этих прав.

Изучив практику использования данного закона и его специфику, и сделав после этого верные выводы, гражданин может защитить себя от произвола торговцев. Конкретизация решения данной проблемы будет представлена в нижеследующем материале.

Потребитель и законы: источники правового регулирования

Вышеуказанный закон — ЗОЗПП — носит статус системообразующего, так называемого «вертикального» закона. В нем содержатся многие общие нормативы, конкретизируемые в иных нормативных актах, в том числе подзаконных. Все эти нормативы образуют законодательную систему, нацеленную на защиту прав потребителей.

Касающиеся защиты потребительских прав, а также используемые в качестве таковых, статьи можно найти (помимо ЗОЗПП) в следующих документах:

• гражданском кодексе;
• кодексе об административных правонарушениях;
• ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
• ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• ФЗ «О техническом регулировании», других законах;
• постановлениях Правительства № 55 от 19.01.1998, № 924 от 10.11.2011, № 918 от 21.07.1997 и иных. 

По отдельным, особо проблематичным, вопросам использования законодательства российским ВС издан ряд постановлений, в которых, с использованием примеров, рассмотрена защищающая потребительские права судебная практика, и даны отдельные рекомендации, обязательные к применению судебными органами. Среди таковых — Постановление Пленума ВС № 17 от 28.06.2012 или Обзор практики, утв. Президиумом ВС 17.10.2018. Каждый из потребителей имеет полное право опираться на данную законодательную систему в процессе защиты своих прав.

Какие права защищает закон?

Перечень защищаемых законодательством потребительских прав, оговариваемый разнообразными законодательными документами, весьма обширен.

Если говорить о статьях ЗООЗПП и декларируемые этим законом права таковы:

• на приобретение качественной услуги либо товара — ст. 4;
• на приобретение не причиняющего вред покупателю товара — ст. 7;
• на ремонт приобретенного изделия и его техническое обслуживание — ст. 6;
• на достоверную информацию о производителе приобретенного товара и самом товаре — ст. 8;
• на замену товара, снижение его стоимостной планки, бесплатный ремонт товара по гарантии либо возврат затраченной на его приобретение суммы – в ситуации, когда в товаре выявлены недостатки — ст. 18;
• на замену не устроившего по цвету, размеру, габаритам либо иным параметрам товара — ст. 25;
• на участие отличающегося низким качеством товара в экспертизе и обжалование результатов данного мероприятия — ст. 18, абз. 3, п. 5;
• на возмещение убытков, а также реализацию прочих вариаций защиты нарушенных потребительских прав. 

Способы защиты: как восстановить нарушенные права?

Способы защиты представляют собой специфические меры, обеспечивающие потребителю гарантированное соблюдение его прав. В судебной практике защищающий потребительские права закон допускает использование широкого спектра защитных мероприятий. Причем многие из этих мероприятий могут быть использованы даже в досудебном порядке.

Итак, что же может быть затребовано от продавца защищающим свои права покупателем:

1. Расторжение договора либо возмещение такового. Покупатель может воспользоваться правом расторгнуть договор и вернуть уплаченные за товар деньги по причине наличия в изделии брака, неполноценной либо недостоверной информации о приобретенном изделии/услуге, несоблюдения касающихся безопасности требований. Расторжение договора подразумевает возврат изделия продавцу. Также покупателем могут быть использованы и иные, альтернативные вариации защиты своих прав, конкретизированные в ст. 19 ЗОЗПП: замена товара на аналог либо иной имеющий схожие характеристики товар, бесплатный ремонт по гарантийному талону, снижение стоимости изделия соразмерно уровню брака. При этом выбор вариации защиты остается за покупателем – на это указывает п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.
2. Возмещение убытков. Как правило, убытки подлежат возмещению в ситуации, когда обязательства не исполняются в полном объеме, либо исполняются, но ненадлежащим образом (ГК, ст. 393). Если говорить о возникающих между продающей и покупающей стороной отношениях, то возмещение может быть затребовано при наличии реального ущерба, возникшего на базе приобретения товара низкого качества либо предоставления также отличающейся недостойным качеством услуги. Убытки включают в себя понесенные в связи с восстановлением прав расходы, утрату вещи, на которую рассчитывал покупатель, либо неполучение этой вещи. Например, статус убытка получают расходы на дополняющие некачественный товар аксессуары, даже в случае, если эти аксессуары сами по себе имеют достойное качество (решение Ставропольского райсуда Самарской области № 2-589/2018 от 27.02.2018).
3. Взыскание неустойки. Если в установленный законодательством срок не были выполнены касающиеся возврата товара требования потребителя, если продавец отказал в услуге и возврате денег, отказался снизить цену на услугу либо товар, выполнить гарантийный ремонт, то потребителем может быть взыскана неустойка в следующих размерах: а) за каждый просроченный день — 1% от стоимости купленного изделия (ЗОЗПП, ст. 23, п.1), б) за каждый час просрочки (если срок исполнения конкретизирован в часах) либо за каждый день — 3% от установленной на заказанную услугу стоимости (ЗОЗПП, ст. 28, п. 5). В зависимости от того, в какой степени продавцом выполнены обязательства, от имеющегося у истца имущественного положения, а также прочих присущих сложившейся ситуации специфических моментов, судебное ведомство может снизить размер неустойки согласно ст. 333 ГК (определение ВС РФ от 20.10.2015 № 14-КГ15-9).
4. Возмещение морального урона. Если покупателю были причинены психологические страдания, то сумма данного возмещения определяется судебной инстанцией в индивидуальном порядке, без связи с суммой имущественного вреда (ЗОЗПП, ст. 15). При этом размер возмещения причиненного покупателю морального урона судебной инстанцией определяется в индивидуальном порядке, в зависимости от того, какие в конкретной ситуации физические и нравственные страдания испытал покупатель. Также судебный орган руководствуется принципами справедливости и разумности (решение Стерлитамакского горсуда Башкортостана от 27.02.2018 № 2-1911/2018).

Если судебное ведомство удовлетворяет законные требования потребителя, выставляемые по поводу нарушения потребительских прав, которые продавцом в добровольном порядке не были удовлетворены, то с ответчика будет взыскан штраф в пользу потребителя, даже если данное требование суду заявлено не было (п. 46 Постановления Пленума ВС № 17 от 28.06.2012).

Кто станет на защиту: куда обращаться?

Эксперты не рекомендуют пользоваться услугами работающих в области защиты потребительских прав частных организаций и разнообразных обществ. Это касается также и оказывающих услуги в платном режиме юридических компаний-посредников.

Защитить свои законные права потребитель вполне может самостоятельно.

Преследуя цель защитить свои права, следует прежде всего составить претензию в адрес продавца, у которого товар/услуга был приобретен. Продавцы знают, насколько дорого обходится им несоблюдение потребительских прав, а потому в большинстве случаев претензии удовлетворяются. Если же претензия осталась без ответа, то следующее обращение можно адресовать Роспотребнадзору, прокурорскому ведомству либо судебной инстанции.

Подать жалобу в обеспечивающий защиту потребителей на федеральном уровне Роспотребнадзор можно либо непосредственно в подразделении этого ведомства, либо через онлайн-платформу данной организации.

Жалоба в прокуратуру (это ведомство вынудит продавца исполнять закон, а инспекторов Роспотребнадзора — заниматься своими непосредственными обязанностями) составляется в свободной форме.

Право на защиту посредством судебного органа — фундаментальное право каждого покупателя. С помощью реализации данного права продавца можно будет принудить к исполнению требования, касающегося возврата товара, и более того – взыскать с него определенную сумму в качестве неустойки, возмещения морального урона и убытков.

Процессуальные особенности защиты прав потребителей

С целью повышения эффективности защиты потребительских прав законодательством был предусмотрен ряд мер, которые, в случае нарушения прав покупателей, упрощают доступ последних к правосудию.

Поэтому потенциальный покупатель должен иметь в виду следующие моменты:

1. Он может составить и подать иск, касающийся защиты своих прав, и предъявить его в учреждение, расположенное рядом с его местонахождением либо рядом с местонахождением истца, также иск может быть подан в судебное ведомство, курирующее местонахождение торговой точки, ее филиала либо представительства.
2. Если цена иска не превышает 1 млн. руб., то от уплаты госпошлины истец освобождается. (НК, ст. 333.36, п. 2, пп. 4).
3. Закон не вменяет в обязанность потребителю находить доказательство для причины, на базе которой у товара появился недостаток, поскольку доказательство возлагается на ответчика.
4. Нуждающийся в защите своих прав потребитель может сразу подавать заявку в судебное ведомство: досудебное обращение в Роспотребнадзор либо прокуратуру, как и обязательность претензионного порядка для урегулирования данной проблемы, не предусмотрено (определение Мосгорсуда № 33-31789/15 от 22.09.2015). 

Потребители и автомобильный рынок

Возникающие между автодилерами и автомобилистами споры представляют собой внушительную часть судебной практики.

При этом для таких споров характерны особые специфические моменты, которые не стоит упускать из вида:

1. раво на возврат автотранспортного средства. Общее правило защиты потребительских прав декларирует, что автовладелец может вернуть свой автомобиль в любой момент до истечения гарантийного периода. Но поскольку машина относится к категории технически сложных товаров, то его возврат возможен либо при выявлении недостатков в 15-дневный период с момента покупки, либо в одном из исключительных случаев, оговоренных ЗОЗПП (ст. 18, абз. 3, п. 1). Например, ВС оправдал покупателя автомобиля, обнаружившего в 15-дневный срок имевшиеся в тормозной системе неисправности: у фонарей тормоза не гасли лампы (определение ВС РФ № 4-КГ17-53 от 10.10.2017).
2. Сумма штрафной санкции и неустойки. При исчислении данной суммы учитывается стоимость дополнительного оборудования, которое на автомобиль, по заказу потребителя, устанавливает изготовитель (определение ВС РФ № 44-КГ17-34 от 20.02.2018).
3. Величина недостатка, в связи с которой даже по истечении 15-дневного периода автомобиль может быть возвращен продавцу. Пример: «ремонтно-выполненное двухслойное лакокрасочное покрытие поверх четырехслойного заводского покрытия» (определение ВС РФ № 77-КГ17-20 от 29.08.2017). 

Защита прав при покупке мобильного телефона

Также существенную долю споров, касающихся защиты потребительских прав, составляют споры, возникающие между продавцами мобильных телефонов и покупателями таковых. Телефоны так же, как и автомобили, относятся к категории технически сложной продукции, а потому, аналогично автотранспортному средству, телефон может быть возвращен продавцу либо в 15-дневный период с момента его приобретения, либо в исключительной ситуации (в том числе при наличии существенных недостатков). К существенным недостаткам можно отнести, например, неработающую камеру (определение ВС № 32-КГ 18-16 от 31.07.2018).

Потребитель в процессе реализации своих законных прав в отношении сотового телефона должен иметь в виду следующие моменты:

1. При выставлении требования по поводу проведения гарантийного ремонта следует проконтролировать договор: конкретизированный в нем срок устранения недочетов не должен превышать 45 дней.
2. До того, как телефон будет возвращен для осуществления контроля качества либо проведения ремонтных работ, от работников сервисного центра либо магазина следует потребовать вскрытия аппарата в присутствии покупателя и последующего составления акта, касающегося отсутствия жидкости либо механических повреждений.
3. Имеющий недостатки и нуждающийся в экспертизе товар должен быть предоставлен покупателем самостоятельно (место и время назначаются продавцом). Не стоит просто оставлять его в магазине. 

Права потребителей при покупке мебели

Что касается мебели, то в отношении этого товара защита потребительских прав осуществляется по стандартному плану, но с учетом двух специфических особенностей:

1. Если не имеющий дефектов мебельный комплект либо гарнитур не устроил покупателя по габаритам, размерам либо цветовой гамме, то он не может быть возвращен в 14-дневный срок (правительственное Постановление № 55, п. 8 Перечня). Данное правило распространяется исключительно на комплекты и гарнитуры, а продаваемых по отдельности элементов мебели оно не касается (Конституционный суд, Определение № 1155-0 от 29.05.2014).
2. На мебельные изделия не распространяется право, касающееся предоставления на период ремонта аналогичного товара, если отдельное мебельное изделие оказалось некачественным (п. 2 Перечня товаров длительного пользования, утв. Постановлением № 55). 

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

На существующие в сфере ЖКХ отношения ЗОЗПП также распространяется. А потому любые из вышеописанных требований могут быть предъявлены поставщикам коммунальных услуг, и наравне с ними — управляющим компаниям.

Поводы для жалобы, которая предъявляется в Роспотребнадзор, и последующих судебных исков таковы:

1. Непредоставление полноценных и достоверных сведений, касающихся исполнителя и жилищно-коммунальных услуг, оказываемых им (ЗОЗПП, ст. 10, 9, 8). Примеры: отсутствие в квитанции контактных данных поставщика услуг, отсутствие информации по поводу снятия с приборов учета показаний и информации о последствиях, наступающих при вмешательстве в работу прибора учета и при его несанкционированном подключении (решение Каменского горсуда Пензенской области № 2-170/2014 от 04.08.2014).
2. Нарушение требований в области безопасности и качества услуг жилищно-коммунального спектра (ЗОЗПП, ст. 7, ст. 4). Пример — поставка некачественной воды (решение Октябрьского районного суда ХМАО № 2-181/2019 от 20.05.2019).
3. Несоблюдение установленного порядка в области оплаты услуг и начисления таковых (решение Дзержинского суда г. Пермь № 2-2128/2012 от 20.07.2012).
4. Включение в договор ущемляющих потребительские права условий (ЗОЗПП, ст. 16). Пример: навязывание дополнительных услуг из категории платных (решение Протвинского горсуда Московской области № 2-170/2017 от 16.08.2017).