Люди открывают свой малый бизнес – в частности, бизнес в интернете - потому, что разбираются в том, как он работает. Но не всегда разбираются в законах, которые его регулируют.
Между тем в России растет правовая грамотность. А вместе с ней - количество клиентов, которые готовы использовать любую юридическую ошибку продавца или поставщика услуг, чтобы подать иск на тему защиты прав потребителя.
Возьмем оферту – предложение сделки. Формально под это определение может подойти любое предложение купить продукт или получить услугу. То есть, грубо говоря, весь продающий контент на сайте.
Между тем малый бизнес редко привлекает к написанию оферты юристов. Владелец сайта просто находит в интернете аналогичный текст конкурента и слегка редактирует его, подставляя свои данные. И это может приводить к нежелательным последствиям.
Чуть подробнее об оферте
Статья 437 Гражданского кодекса РФ определяет оферту, как совокупность двух факторов:
- Явно выраженного желания продавца/поставщика услуги заключить договор
- Перечисления существенных условий этого договора.
Если предложение адресовано любому, его прочитавшему (что обычно и делают продающие сайты), просто оферта превращается в публичную оферту.
Оферта актуальна, когда всем клиентам предлагаются одинаковые условия. Это своего рода стандартный договор, подписание которого двумя сторонами не требуется.
Когда клиент принимает предложение: регистрируется на сайте, формирует заказ, производит оплату, оферта автоматически превращается в полноценный договор. Со всеми правами и обязанностями покупателя и продавца. То есть – становится потенциальным поводом для судебного разбирательства.
Поэтому очень важно, чтобы условия оферты были изложены четко и размещены на отдельной странице. В противном случае весь контент сайта будет рассматриваться судом, как оферта.
Мы собрали типичные случаи правовых конфликтов клиентов с продавцами/поставщиками, причиной которых стала недооценка роли оферты со стороны последних.
Теперь разберем их по порядку с юридической точки зрения, и составим список типичных ошибок, которые делают предприниматели при составлении оферты.
Ошибка №1 – некорректное и расплывчатое описание предоставляемой услуги
Подобные конфликты нередко возникают у фитнес-центров и всевозможных танцевальных школ.
В оферте или на странице сайта, внизу которой располагается кнопка «купить», указывается полный спектр услуг, которые могут быть оказаны. Различные типы тренажеров, сауна, русская баня, хамам, бассейн, соляная пещера, солярий, занятия с личным тренером, предоставление инвентаря, фитнес-бар, детская комната и прочее. А вот информация о том, что перечень и количество услуг зависит от тарифа, изложена невнятно или вообще пропущена.
Клиент покупает самый дешевый абонемент и требует «всего, сразу и побольше». Потому что он вправе после оплаты получить услугу, того функционала и качества, что указаны в оферте. Если он подаст в суд – суд будет на его стороне.
Не надейтесь на «сознательность» клиента, который, с вашей точки зрения, должен понимать, что обладатель, скажем абонемента «Minimum» может рассчитывать на меньшее, чем владелец карты «Premium». В оферте следует подробно описать тарифный план каждой ценовой категории.
Ошибка № 2 – несоответствие заявленного вида деятельности и оказываемой услуги
С такими вещами нередко сталкиваются консультационные компании.
Конкретный пример. Компания, которая занимается бизнес-консультированием, берет себе название типа «Образовательный центр» и запускает проект коучерских курсов. Лицензии на право оказания образовательных услуг у нее нет. В оферте указано, что компания оказывает консультационно-информационные услуги.
А на сайте с описанием курса размещено явное описание образовательной услуги. И название соответствующее. Клиенты покупают курс, а затем обращаются в суд с требованием вернуть заплаченные деньги, плюс штраф за моральный ущерб.
Клиенты однозначно выиграют. Поскольку «Образовательный центр» подставился сразу под три обвинения: в несоответствии описаний, во введении клиента в заблуждение, и что особенно важно – в незаконном ведении образовательной деятельности (работать в этой сфере без лицензии можно только репетиторам-ИП).
Шанс не проиграть у компании был бы, если бы в описании услуги не было прямо указано, что она образовательная. Поэтому при составлении оферты следует тщательно следить, чтобы были корректно прописаны не только услуги, но и основания, на которых вы имеете право их оказывать.
Ошибка № 3 – продажа товаров в комплекте, и не только
Если несколько единиц товара продается комплектом, возврат по причине обнаруженных дефектов тоже совершается всем комплектом. Даже если дефект имеет только одна единица.
Реальный пример с продажей шин. Интернет-магазин продал последние оставшиеся на складе четыре шины комплектом, со скидкой. При получении товара в транспортной компании, клиент обнаружил дефект на одной из шин. Он требует вернуть деньги за все четыре шины, а не только за одну бракованную. Или заменить комплект целиком вместо того, чтобы доукомплектовать его одной шиной без дефекта (что, впрочем, также затруднительно для продавца, поскольку шины были последние, и больше покрышек данного типа у него нет).
Клиент прав, поскольку в публичной оферте прямо указывается «комплект шин».
Если бы шины были куплены поштучно, в случае обнаружения брака на одной из них и при невозможности замены на аналогичную, клиент также мог бы подать в суд и потребовать возврата всех единиц. На основании того, что четыре шины используются комплексно, а три – не имеют никакого смысла. Но для этого ему потребовалось бы самому доказать, что приобрести аналогичный товар в других магазинах невозможно.
И вообще, описывая в публичной оферте товар, старайтесь указывать максимальное количество точной информации о нем: габариты, материал, вес, цвет, страну производства, марку, срок годности, состав. В противном случае не исключено, что вам придется оспаривать в суде возврат на основании того, что клиент принял пластиковый стул на вашем сайте за деревянный, и теперь обвиняет вас в том, что вы сознательно ввели его в заблуждение.
Ошибка № 4 – непредусмотрительность магазинов, продающих товары непосредственно со склада поставщиков
Поскольку интернет-магазин не в силах полностью контролировать наличие того или иного товара на складе поставщика и сроки его появления, всегда существует риск, что «что-то пойдет не так». Поэтому нужно исключить ситуации, когда товар уже оплачен (оферта акцептирована), а возможности отправить его клиенту нет, и неизвестно, когда будет.
Печальный пример. Клиент заказал и оплатил противотуманный прожектор за 1999 рублей. Заказ подтвердили сообщением на телефон и мейл. Затем менеджер, связавшись с складом обнаружил, что заказанной клиентом модели в наличии нет. Предложил клиенту выбрать другую модель или несколько дней подождать, пока первоначально заказанная будет доставлена на склад.
Клиент не согласился и подал в суд с требованием вернуть деньги за заказ, взыскать 10000 рублей за моральный ущерб и наложить на магазин штраф за невыполнение договора в одностороннем порядке. Суд требование удовлетворил. Потери интернет-магазина составили, вместе со штрафом и пошлиной, 11700 рублей. Для малого бизнеса деньги немалые.
Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуем включать в оферту специальный пункт о том, какие действия обязуется предпринять магазин в случае, если товара не окажется на складе: вернуть деньги, заменить на аналог, согласовать новые сроки доставки.
Или разделить этапы заказа: сначала оформление, потом получение письма, подтверждающего наличие данного товара в доступе, и только потом оплата. То есть, клиент сможет акцептировать оферту только в случае гарантированного наличия товара.
Ошибка № 5 – нечеткое обозначение условия принятия оферты
Напоминаем – акцептованием оферты считается некое действие, которое подтверждает согласие клиента с вашими условиями. Характер и порядок этого действия должен быть четко прописан, иначе возможны недоразумения.
Например, вы предлагаете некий авторский онлайн курс – неважно, по продажам, управлению персоналом, астрологии или изготовлению бумажных цветов. Заявляете его предоплату и допускаете внесение денег в два приема.
Клиент вносит только первую половину, тем самым акцептуя оферту. А затем требует допуска, заявляя, что желает получить услугу пропорционально произведенной оплате: прослушать лишь половину курса. И в случае отказа угрожает подать в суд. Как сложится ситуация в суде, предсказать невозможно. Трактовка норм закона в этом случае зависит от субъективного восприятия судьи.
Ничего этого не произошло бы, если бы в оферте было написано, к примеру: «Акцептованием оферты считается 100% предоплата услуги». Или даже конкретно: «Слушатель получает допуск к курсу только после оплаты его полной стоимости».
Ошибка № 6 – неактуальные цены на сайте
Любой ценник – в реальном магазине или на сайте – это публичная оферта. А низкая, привлекательная для покупателя цена, чего греха таить – довольно эффективный метод повышения продаж.
Некоторые интернет-предприниматели считают, что размещения на той же странице примечания «Информация не является публичной офертой» достаточно для того, чтобы полностью исключить вероятность судебного преследования за указание цен, которые, мягко говоря, не соответствуют действительности. Это не всегда так. Сама по себе подобная фраза юридической силой не обладает. Все зависит от конкретной ситуации.
Наиболее защищены от таких обвинений сайты магазинов, работающих офлайн. Они формально не являются продавцами, и на них распространяется правило статьи №437 ГК РФ (п.1): «Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении». То есть, приглашение к оферте не равнозначно ее прямому предложению.
Несколько лет назад один из российских судов отклонил требования истца, оформившего заказ на покупку пяти телевизоров по цене 1 рубль, поскольку сайт их не продавал, а лишь оформлял заказы для магазинов. То есть, информация на сайте не могла быть расценена, как публичная оферта.
К тому же владелец сайта подтвердил факт технического сбоя на момент оформления заказа. Кроме того, были явные признаки того, что покупатель жульничал и прекрасно понимал, что делает: оформил заказ с электронного адреса одного из своих родственников, адрес указал другого. И заявил, что цена совсем не показалась ему странной - дескать, техника быстро устаревает, и ее часто продают со скидкой. Да и телевизоров было заказано сразу пять.
Если таких признаков не будет, подобный инцидент произойдет в интернет-магазине, самостоятельно отгружающем товар, а цена не будет столь явно неадекватной, исход суда может быть иным. Дело в том, что действие вышеуказанной нормы ГК РФ не распространяется на дистанционную торговлю.
При дистанционном ритейле реклама на сайте может быть истолкована, как полноценная оферта. А оформление заказа – как ее акцептование.
Если в результате технической ошибки покупатель успел заказать, скажем, пару кроссовок за 0 рублей, необходимо будет доказать факт программного сбоя.
А если после оформления заказа магазин связался с поставщиком, обнаружил, что закупочная цена изменилась в сторону увеличения, и предложил клиенту доплатить – это расценивается, как расторжение договора в одностороннем порядке. То есть - нарушение закона о защите прав потребителей. В таких случаях предприниматели обычно не идут на правовой конфликт (дороже выйдет, плюс репутационные издержки) и все-таки отправляют заказчику спорный товар, неся убытки.
Рекомендуется вносить в оферту два пункта:
- уведомляющий покупателя о возможных технических сбоях, ведущих к обнулению цен
- сообщающий о том, что цена, указанная в карточке, может изменяться в зависимости от актуальности закупочной цены и оферта акцептуется лишь после того, как покупатель подтвердил свое согласие с окончательной ценой
Ошибка № 7 – отсутствие информации о тонкостях процедуры возврата денег
Условия возврата денег (в том числе, остатка авансового платежа при отказе от услуги) должны быть пописаны в оферте максимально корректно. Порядок и способ обращения за возвратом нужно изложить четко и подробно. В противном случае возможный суд вы проиграете.
Реальный пример. Клиент заплатил инфокомпании аванс за серию рекламных объявлений. Через некоторые время пришел к выводу, что его цель достигнута, в рекламе больше нет надобности, и затребовал обратно остаток аванса - 8806 рублей.
Инфокомпания возврат средств одобрила, но по факту он так и не состоялся, поскольку клиент не заполнил запрос по форме установленного образца. Клиент обратился в суд.
Суд счел, что отказ заполнять заявление по образцу не является основанием для отказа в возврате средств, поскольку данное требование не было оговорен в оферте. С ответчика взыскали 8806 рублей с процентами и возложили на него оплату судебных издержек.
Чтобы подобное не произошло с вами, дайте в оферте полную инструкцию по возврату средств клиента при отказе от услуги или ее части.
Ошибка № 8 – оферта не учитывает расходы по возврату средств
Возврат безналичных средств клиенту – это не простая операция передачи из рук в руки физических денег (сколько дали, столько и вернули). Средства проходят через банки и/или платежные системы, каждая из которых берет свой процент. А если товар возвращен уже после того, как его доставили покупателю, к этому плюсуются затраты на доставку.
Закон все это учитывает. Поэтому при возврате товара, имеющего надлежащее качество, продавец имеет право вычесть из возвращаемой суммы свои расходы согласно статье 26.1 N 171-ФЗ. То есть, возврат (доставку, комиссионные сборы банков и платежных систем) оплачивает покупатель. Бракованный же товар возвращается за счет продавца.
С услугами немного по-другому, но в целом похоже. Если клиент отказывается от получения услуги до начала ее оказания (то есть, качество предоставляемой услуги не оспаривается), деньги ему возвращаются с удержанием понесенных расходов. Например, уплаченной банковской комиссии. По факту стоимость операции «оплата-возврат» может превышать 10% от заплаченной клиентом суммы.
У клиентов, естественно, это не вызывает восторга. Но оспорить они этого не могут. Предприниматели в своем праве – компенсация собственных расходов при возврате средств гарантирована статьей № 497 ГК РФ. Однако факт расходов нужно доказать.
В оферте не рекомендуется указывать точную сумму расходов на возврат. Особенно, если вы пользуетесь одновременно несколькими платежными системами (а в случае с физическими товарами – службами доставки), которые вправе в любое время изменить размер оплаты своих услуг.
Оптимальное решение – дать в тексте оферты ссылки на правила всех платежных систем, банков, транспортных компаний, служб курьерской доставки и т.д., с которыми вы работаете. Тогда вы сможете точно и оперативно подтвердить понесенные вами расходы в ответ на любой запрос.
Ошибка № 9 – отказ в возврате денег после расторжения договора
Оферта не может содержать пункты, противоречащие закону о защите прав потребителя или распоряжениям Роспотребнадзора. В противном случае юрлицо будет оштрафовано на 20000 рублей, а ИП – на 2000.
Другими словами, предприниматель не вправе самостоятельно решать, возвращать ли деньги клиенту за неполученную услугу. Даже если неполучение произошло по вине самого клиента.
Например, в ходе проведения онлайн-конференции один из участников оскорблял модераторов, за что был заблокирован в вебинарной комнате. В регламенте конференции было четко написано, что пользователь, заблокированный за некорректное поведение, лишается права на возврат средств. По-человечески понятно и логично. По закону – недопустимо.
Деньги за неполученную услугу должны быть возвращены за вычетом накладных расходов. Доказывать факт и размер расходов придется поставщику.
НО! Здесь можно играть тоньше. Например, в оферте может содержаться пункт о том, что в случае нарушения порядка и/или совершения иных действий, мешающих проведению занятий, пользователь может быть лишен возможности писать в чат – он при этом он имеет право на просмотр лекции, то есть с занятия его никто не удаляет. И таким образом услуга считается оказанной. Поэтому при определении таких «скользких» условий – нужно быть очень внимательным, чтобы соблюсти свой интерес и не нарушить закон.
То же самое касается агентских договоров. Агент не вправе вычесть из возвращаемой суммы размер своей комиссии. Так что, когда в офертах туристических агентств пишут, что при сдаче путевок возвращается только 50% оплаты, это незаконно. Но в суде можно доказать убытки, понесенные из-за отмены заказа в последний момент, и добиться их компенсации за счет средств клиента.
Также не стоит пытаться узаконить при помощи оферты собственные сроки рассмотрения претензий и возврата средств, если они превышают сроки, установленные по закону. Согласно требованию статьи 26.1 N 171-ФЗ деньги должны быть возвращены не позднее, чем через 10 дней после отказа клиента от покупки или услуги.
Ошибка № 10 – отказ возмещать убытки, не подкрепленный законным правом
Можно внести в оферту сколько угодно пунктов, отрицающих ответственность исполнителя в тех или иных ситуациях. Но все они не будут иметь законной силы, если противоречат законам и прочим правовым актам.
Возьмем пример, с которым нередко сталкиваются перевозчики. Многие транспортные компании пишут в оферте, что в случае повреждения груза при перевозке убытки клиента не возмещаются. Если речь идет о товаре, цена которого не превышает пары десятков рублей, некоторые клиенты могут и не пойти в суд.
Но когда при перевозке потеряны или повреждены дорогостоящие товары, потребитель обязательно обратится в судебные инстанции чтобы оспорить отказ в возмещении убытков, возникших у него в процессе исполнения договора. И транспортная компания обязательно проиграет.
Согласно статье № 796 ГК, перевозчик полностью берет на себя ответственность за груз во время его перевозки. То есть, обязан возместить стоимость испорченного/утраченного груза и вернуть деньги за оказание услуги. Никакие условия оферты этого факта отменить не могут. Договор будет оспорен в суде с предсказуемым результатом.
В таких случаях убытки самого исполнителя будут гораздо больше, чем если бы он просто заплатил клиенту по первому требованию. Придется оплатить судебные издержки, услуги юриста, да еще и компенсацию за потерю времени или моральный ущерб клиента.
Ну и еще один момент, который следует учитывать – оферта не должна быть от имени физического лица
Почему не совсем корректно называть это ошибкой при составлении оферты? Потому что таковой ошибки здесь нет, это ошибка является более системной, скорее относящейся не к составлению оферты, а деятельности предпринимателя в целом.
Итак - нельзя использовать оферту для защиты своих прав в условиях, когда никаких прав нет. Например, человек занимается частным предпринимательством, не оформив при этом ни ООО, ни ИП, ни самозанятость. Предлагает, скажем, услуги верстки сайтов.
У него есть собственный сайт, а на нем – страничка с офертой, где прописаны условия сотрудничества с заказчиками. В частности, порядок выполнения работ и оплата. Предположим, что заказчик их нарушил и не оплатил заказ. HTML-верстальщик хочет подать в суд, чтобы добиться оплаты своей работы.
Делать этого не следует. Оферта, законную силу, конечно, имеет. Вот только сам исполнитель находится вне закона. Он виновен в незаконном предпринимательстве. Физическому лицу, которое получает доход от предпринимательской деятельности, не оформив хотя бы самозанятости, грозит штраф, принудительное взыскание повышенных налогов, а при крупных доходах – обвинение по статье № 171 УК РФ.
Для некоторых видов деятельности статуса самозанятого недостаточно. Например, тем, кто открывает интернет-магазин для продажи товаров других производителей, необходимо оформить, как минимум, ИП.
Надеемся, наша статья поможет вам избежать неприятностей и убытков, связанных с неграмотным составлением оферты.
Горячая линия
