Сегодня мы расскажем вам об оферте на предоставление услуг в интернете. Объясним, что это такое, какие есть отличия оферты от обычного договора, а также поделимся лайфхаками по составлению этого документа.
Когда интернет-предприниматель сталкивается с необходимостью оферты
Договор исполнителя с клиентом – это документ, защищающий обе стороны при возникновении противоречий. Если договора нет, и недовольный чем-то клиент обратится в суд, суд не примет во внимание ваши уверения в том, что вы «все выполнили, как обещали». А Роспотребнадзор еще и штраф наложит за нарушение потребительских прав.
В офлайн сегменте все просто: сначала договор, потом услуга. Но если вы занимаетесь репетиторством, ведете платные вебинары по Skype, даете аналитические консультации, монтируете сайты, пишете тексты, вяжете шапочки, собственноручно делаете мебель или выгуливаете чужих собак, скорее всего вы находите клиентов через интернет. И не встречаетесь с ними в процессе заказа услуги (возможно, вообще не встречаетесь).
То есть, не составляете письменный договор. А при устной договоренности всегда есть риск, что одна сторона недопоняла другую или неправильно истолковала услышанное.
Например:
Администратор салона красоты: Мария, вы не пришли на процедуру по абонементу и не отменили запись не менее чем за сутки. Ваша процедура сгорает.
Мария: Как это сгорает?
Администратор салона красоты: Вас ведь предупреждали об этом, когда записывали. И когда абонемент продавали, тоже говорили о наших правилах.
Мария: Никто меня ни о чем не предупреждал и ничего не говорил. Запишите меня на другое время либо верните деньги.
Вот для таких случаев и существует оферта – дистанционное согласие клиента с предложенными вами условиями. Лично встречаться и лично подписывать бумаги для этого не нужно. Достаточно, чтобы покупатель товаров или услуг поставил галочку в окошке «С офертой согласен» перед тем, как перечислить деньги.
Оферта подходит не для всех видов услуг. Но для большинства из тех, что оказываются при помощи интернета.
Основная суть оферты
Если вы читаете где-то «работаем по договору оферты (или договору-оферте)» - знайте, это терминологическая путаница. Демонстрирующая правовую неграмотность написавшего. Если потенциальный клиент более грамотен – возможны недоразумения.
Например, заказчик оплатит услугу и начнет ожидать курьера с договором на подпись. А не дождавшись – пожалуется в Роспотребнадзор. Серьезных последствий это иметь не будет, но нервы потреплет, и время займет.
Так что запомните:
- Договор – это соглашение сторон
- Оферта – предложение о договоре на определенных условиях, изложенное в любой форме
Теоретически, оферта может быть в виде устного обращения, электронного письма, да хоть записи на салфетке. Другое дело, как в случае спорной ситуации вы будете доказывать, что в конкретном правоотношении руководствовались именно этой офертой.
Репетитор говорит по телефону: «Урок сорок минут стоит 700 рублей, оплатить можно на карту или онлайн-кошелек». Это оферта. Но не самая лучшая – в случае любого недоразумения любая заинтересованная сторона может сказать, что такого разговора не было, либо было сказано что-то иное, либо позже были достигнуты иные договоренности.
Тот же репетитор пишет письмо на email: «Урок английского языка по скайпу 40 минут за 700 рублей. Оплата на банковскую карту». Это тоже оферта. Уже лучше, но все равно не ясно, что будет если ученик назначит урок и не придет, не предупредив об отмене. Либо у какой-то из сторон на середине урока отключится интернет. Либо еще что-то пойдет не так.
Репетитор отправляет ученику в скайпе документ – и там подробно расписаны условия их взаимодействия. И это тоже оферта. Ученик пишет в ответ «ОК» - это означает то, что он оферту принял, или акцептировал. Договор считается заключенным.
То есть единой, установленной законом формы оферта, в отличие от договора, не имеет. Но родственна ему по сути: должна содержать в себе все важные моменты договора, как документа, регулирующего взаимоотношения сторон. То, что на юридическом языке называется «существенными условиями».
В оферте должны быть четко изложены две вещи:
- Кто, на каких основаниях, каким образом и в какие сроки предоставляет услугу
- Сколько она будет стоить и каким образом должна быть произведена оплата
Оферта такого содержания будет законна в глазах суда, Роспотребнадзора, клиента. Форма же - бумажная, электронная, даже голосовая при наличии записи разговор - значения не имеет.
В какой момент оферта превращается в договор?
Это превращение происходит в результате акцепта (по латыни acceptus— принятый). Проще говоря – клиент совершает некое действие, свидетельствующее о его согласии и условиями оферты и готовностью совершить сделку на этих условиях. В этот момент оферта акцептируется – становится полноценным договором, несущим правовые последствия.
Чаще всего оферту акцептирует перечисление денег за товар или услугу. Например, каждый ценник в супермаркете или любой другой «реальной» торговой точке – это оферта. А оплата товара в кассе – ее акцептование. В оферте магазина так и пишут: «Факт оплаты подтверждает согласие покупателя с условиями оферты».
В интернет-торговле все немного иначе. Нажатие кнопки «оплатить» - еще не акцептование. Оферта считается акцептированной, когда получатель подтвердит получение денег. Здесь формулировка может быть иной: «Договор считается заключенным, когда на телефон или электронный адрес клиента приходит уведомление о получении средств»
В некоторых случаях акцептованием оферты может считаться регистрация на сайте
Продавец или исполнитель услуги вправе поменять условия оферты в любое время. Новые правила вступают в силу в момент изменения. Но новая оферта будет распространяться только на новых клиентов. И никаким образом не будет касаться тех, кто акцептовал оферту до того, как она была изменена. Для них в силе условия, актуальные на момент акцепта.
Небольшая рекомендация: самый надежный вариант акцептования оферты – факт оплаты. Он позволит вам при любых спорах доказать, когда именно клиент оплатил покупку или услугу. И какая оферта действовала в тот момент.
После того, как товар или услуга оплачены оферта превращается в договор.
Что лучше использовать – систему договоров или оферту?
Если вы что-то продаете нужен либо договор, либо оферта. Вы вправе использовать что угодно. Закону все равно.
Негласное правило гласит: оферта – обычно публичная оферта, с которой можно ознакомиться на сайте или в открытом доступе - лучше подходит для типовых товаров и услуг. Договор – для индивидуальных.
То есть, для интернет-магазина, курьерской службы, такси, продажи записанных видеоуроков и прочих массовых услуг оферта оптимальна. По поводу всего остального сначала задайте себе вопросы:
- Будет ли услуга изменяться в зависимости от пожеланий клиента?
- Понадобится ли, в связи с этим, изменение условий?
Если да, выбирайте договор.
Например, у нашей компании есть образовательный проект – Академия продаж для юристов. У нас есть курсы в записи, а также живые курсы онлайн и офлайн. Записанные занятия одни и те же для всех слушателей. Перед покупкой курса слушателю предлагается ознакомиться с подробным содержанием каждого занятия, информацией о спикерах и прочим. Если слушатель приобретает курс, то он понимает, что программа не будет меняться под его задачу – это невозможно в принципе. Такие курсы одинаковы для всех, и для их продаж отлично подходит оферта.
Живые курсы и вебинары готовятся для каждой конкретной группы. Одна группа изучает специфику продаж юридических услуг, другая учится разбираться в нюансах процесса, третья – может глубже изучать какой-то аспект теории. Занятия в этих группах проходят по-разному, поэтому оферта готовится для каждой группы отдельно, либо, если занятия проходят офлайн – используется договор.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Ни оферта, ни договор не будут законными, если касаются продажи запрещенных товаров и предоставления запрещенных услуг. Грубо говоря, наркодилер или сутенер, пытающиеся защититься от претензий клиентов при помощи оферты или договора, это, как минимум, смешно.
Существует целый список того, что нельзя продавать через интернет: табак, алкоголь, сетевой маркетинг, оборудование для азартных игр, драгоценности, яды, оружие и средства самозащиты, «народные» лекарственные средства, оккультная информация и прочее. Он может изменяться в зависимости от актуального законодательства – обсуждалось же несколько лет назад возможное разрешение интернет- торговли алкоголем.
Так что следите за динамикой законов и не нарушайте запреты. Иначе вам будет грозить нечто большее, чем обвинение в нарушении закона о правах потребителя.
Условия договора можно изменять под каждого конкретного клиента. Условия оферты одинаковы для всех.
Оферта для регулирования отношений с налоговой
Налоговикам важна система налогообложения, которой вы пользуетесь и размер вашего дохода. А что явилось основанием дохода – оферта или договор – без разницы. Бухгалтерский учет идентичен. Квартальный налог будет одинаковым.
Если у вас общая система налогообложения, акты и товарные накладные, подписанные клиентом, являются документами, необходимыми для обоснования дохода и подачи налоговой декларации. Если же вы ИП на «упрощенке» и оказываете услуги физическим лицам, акты выставлять необязательно. Вам нужно лишь подтвердить законность получения дохода для налоговой и тот факт, что клиент удовлетворен услугой.
Оферта может справиться с обеими функциями и избавить вас от лишних усилий. Необходимыми документами останутся только товарные накладные. Акты о приемке услуги можно исключить.
Для этого достаточно внести в оферту формулировку: «Подписание актов между клиентом и исполнителем не предусмотрено. Качество товара/услуги подтверждается фактом оплаты».
По закону это допустимо и подобное подтверждение носит название «конклюдентное действие». Разумеется, от претензий потребителей конклюдентное действие вас не спасет. Если товар окажется бракованным или клиент сочтет услугу несоответствующей заявленному качеству и объему – он вправе пожаловаться в Роспотребнадзор или подать в суд. Но налоговая претензий относительно законности получения денег не предъявит, если в оферту внесены ваши реквизиты и она акцептована.
Компании-юрлица, для которых выставление актов обязательно, тоже имеют возможность сократить количество хлопот, связанных с подписанием их у клиента. Они могут использовать так называемое «право на молчание». Суть его следующая: если клиент получил акт и в оговоренные сроки не предъявил претензию, значит, он подтвердил свое удовлетворение качеством оказанной услуги или поставленного товара.
Чтобы не тратить время и деньги на получение акта, подписанного клиентом, можно внести в оферту примерно такие условия:
- Исполнитель выставляет акты и отправляет два экземпляра заказчику такого-то числа каждого месяца
- Заказчик в течение 5 дней обязуется принять работу, подписать акты и вернуть один экземпляр исполнителю
- Если в течение 5 дней заказчик не вернул акт и не подал письменную претензию относительно качества, объема, сроков исполнения, услуга считается оказанной, а клиент – подтвердившим ее получение и отсутствие у него претензий
Данное условие вполне устроит налоговую, поскольку первичный документ для учета – ваш экземпляр акта – есть в наличии. Все остальное не столь важно.
Рекомендация юриста: При таком способе ведения дел неплохо обезопасить себя от недобросовестных клиентских претензий. Например, избежать обвинений в том, что клиент акта в глаза не видел, поэтому и не предъявил претензию исполнителю, а сразу пошел в суд или Роспотребназдор. Отправляйте акты Почтой России и фиксируйте номер почтового отправления. Это позволит доказать факт отправки документа, а заодно и его дату.
Если клиент не вернул подписанный акт и не предъявил претензию вы вправе считать, что все в порядке.
В чем преимущества оферты перед договором?
1. Оферта позволяет быстрее получить оплату за услугу или товар. Не нужно ждать личной встречи с клиентом для подписания договора. Факт оплаты акцептует оферту. Кроме того, продажа по оферте не требует накладных расходов.
Разберем на примере нашей Академии продаж для юристов. Например, мы решили работать по договорам. Нам оставили 100 заявок на курс, мы распечатали и подписали 100 договоров, курьерская служба доставила их каждому клиенту (даже не будем говорить о том, что клиенты живут в разных городах), клиенты подписали договора, курьеры привезли обратно подписанные экземпляры. Клиенты оплатили курс после подписания договора, поэтому с момента получения заявки от клиента до оплаты по договору проходит минимум несколько дней. Не будем здесь говорить о маркетинговых нюансах – чем более усложнена процедура оформления договорных отношений и оплаты, тем меньше клиентов при прочих равных проходят этот путь до конца. Кроме того, мы оплачиваем услуги курьерской службы. Итого – дорого и неудобно.
Поэтому мы работаем по оферте – 100 клиентов оставили заявку на курс, оплатили заявки – и мы получили деньги. Вся процедура занимает несколько минут, деньги приходят сразу, удобно клиентам и нам.
При оказании типовых услуг необходимость каждый раз подписывать только мешает и раздражает вас и клиента. Обе стороны хотят получить желаемое без лишних проволочек.
2. Оферта защищает ваши права. Это официальный документ, позволяющий зафиксировать права и обязанности обеих сторон при тех или иных обстоятельствах. Главное, чтобы условия не противоречили актуальным законам. Например, если вы записали, что не отвечаете на звонки в обеденный перерыв, после окончания рабочего дня, в выходные – клиент будет не вправе пожаловаться на то, что в указанное время телефон не отвечал.
В качестве примера опять же наша Академия продаж для юристов. Часть наших курсов доступны и понятны для широкого круга лиц – для предпринимателей и обычных людей, желающих больше узнать о своих правах и обязанностях, о правовом регулировании тех или иных общественных отношений, и прочем. Другая часть курсов – как правило, посвященных углубленному изучению какого-либо аспекта - нацелена только на юристов. Другими словами, человеку без соответствующего образования и практики будет не совсем понятно, о чем идет речь. В оферте для таких курсов мы пишем:
«Принимая настоящую оферту, получатель услуг подтверждает, что имеет юридическое образование и/или практику в сфере ……» Таким образом мы страхуем себя от недовольства клиентов, которым будет сложно понимать материал из-за недостатка профильных знаний, а клиентов – от потери времени и денег. Что будет, если какой-то решительно настроенный клиент примет такую оферту, не соответствуя ее условиям? Да ничего страшного. Просто, во-первых, в случае какого-либо разбирательства он не сможет ссылаться на то, что его не предупреждали о специфике продукта, а во-вторых – он сам будет понимать, что принял это решение на свой страх и риск.
Рекомендация юриста: Оферта должна растолковывать все, что клиент может неправильно понять. Это защитит вас одновременно и от невнимательных, и от склочных заказчиков. Перед составлением оферты продумайте все этапы взаимодействия с клиентом и уделите особое внимание «узким» местам, которые таят в себе опасность конфликтов.
Чем проще описание – тем лучше. Не злоупотребляйте канцелярским языком и юридическими терминами. Главное в оферте не ложно понятая «солидность», а полная доступность для понимания клиента. Очень часто встречаются такие формулировки и обороты речи, что смысл написанного не всегда понятен даже специалисту. В этом нет ничего хорошего, потому что непонятая клиентом оферта – это предпосылка к конфликту (или как минимум отзыву в стиле «больше никогда и ни за что»).
Если привлекаете к написанию оферты юриста – заранее составьте для него список наиболее значимых моментов. Если юрист профессионален и внимателен – он сам спросит о них. Уже готовый список сэкономит вам время. Если же юрист ни о чем не спрашивает, список тем более необходим. Иначе вы получите стандартную оферту, теоретически подходящую для любого предпринимателя вашей сферы. То же самое, если вы занимаетесь составлением оферты сами, корректируя найденный в интернете бланк – список также будет вам полезен, вы сразу будете видеть все элементы будущей оферты, отражающей специфику вашего бизнеса. Эффективность такой оферты гораздо выше.
Например, Катя продает сумки через интернет – клиенты заходят к ней в инстаграм, оттуда попадают на сайт и заказывают товар. Все мы знаем о том, что цвет предмета – это не совсем однозначная категория, одна и та же вещь будет выглядеть по-разному при разном освещении, в зависимости от цветовой гаммы предметов вокруг, и так далее. Многие покупатели очень трепетно относятся к оттенкам и цветовым нюансам, когда речь идет об одежде и аксессуарах.
После нескольких скандалов, когда клиенты злились и говорили, что их ввели в заблуждении относительно цвета товара, требовали возврата и грозились обратиться с суд, Катя написала в оферте: «При заказе товара клиент подтверждает, что понимает то, что цвет изделия может отличаться от цвета на фотографии. Мы стараемся предоставить фотографии в разных ракурсах и при разном освещении, но гарантировать идеального совпадения не можем».
Теперь в случае какого-то недопонимания клиент не сможет ссылаться на то, что его не предупреждали, а также сам будет более реалистичен в ожиданиях.
Стандартная оферта, конечно, лучше, чем ее полное отсутствие. Но поскольку она не учитывает конкретные особенности лично вашего бизнеса, то и годится только, пока все идет гладко. А при возникновении спора с клиентом отсутствие конкретики сослужит вам плохую службу. Так что не жалейте времени на то, чтобы предусмотреть типичные для вас сложности и внести способы их преодоления в оферту.
Стандартная оферта не учитывает особенностей компании. Для того, чтобы оферта лучше защищала вас при спорах, вносите в нее значимые именно для вас моменты.
Обоюдная выгода оферты
В этой статье мы концентрировались на пользе оферты для бизнеса. Но фокус в том, что клиенту грамотная оферта тоже выгодна.
Если исключить малочисленную категорию «сутяг» и «скандалистов», клиенты вовсе не хотят конфликтов и разбирательств. Они заинтересованы в том, чтобы спокойно получить услугу, устраивающую их по качеству и срокам.
И детальная оферта вызывает их доверие: объясняет, что они получат за свои деньги, и дает определенные гарантии. В конечном итоге это тоже играет на руку предпринимателю: создает ему хорошую репутацию. А высокая репутация, в свою очередь, обеспечивает стабильность и рост доходов.
Уделяйте самое серьезное внимание составлению оферты – она защитит вас от рисков и потерь.
Горячая линия
