Клиент всегда прав! Это правило известно и продавцу, и покупателю. Практически все клиенты торговых точек знают о том, что купленная вещь, которая по каким-либо причинам не удовлетворяет потребительским требованиям, подлежит возврату. При этом не важно, была ли она ненадлежащего качества или полностью соответствовала заявленному функционалу.
В данной статье поговорим о том, как отказаться от невыгодной покупки и в полном объеме компенсировать расходы.
Какие права защищает закон
Закон №2300-1 регулирует отношения между производителем (реализатором, импортером) товара или услуги и потребителем (клиентом). Само название закона говорит о том, что права покупателя находятся в приоритете.
Основные функции закона:
- Разъяснение прав и обязанностей участников потребительских сделок.
- Определение безопасности товара и услуги.
- Разъяснение алгоритма возврата.
- Определение компенсации ущерба здоровью или имуществу в случае приобретения некачественного товара или услуги.
- Осуществление федерального надзора в сфере защиты прав потребителя.
Надзор за исполнением норм данного закона лежит на государственных, муниципальных и общественных контролирующих органах.
Основная сфера деятельности контролирующих органов - недопущение случаев нарушения прав. Однако, если права уже были нарушены, потребителю необходимо самостоятельно отстаивать и защищать свои интересы.
Как обменять или вернуть некачественный товар
Продавец обязан предупреждать покупателя о наличии дефектов в продаваемом товаре. Это означает, что потребитель имеет право заранее знать о негативных свойствах покупки.
В соответствии со ст.18 ФЗ №2300-1, если потребитель обнаружил в купленной вещи дефекты, о которых не был предупрежден, он имеет право на:
- Замену товара на аналогичный по характеристикам и цене.
- Замену на модель другой марки с перерасчетом стоимости.
- Требование о снижении стоимости покупки.
- Требование о незамедлительном устранении недостатков за счет продавца или за счет третьих лиц.
- Отказ от сделки. В данном случае покупателю возвращаются уплаченные деньги.
Многие покупатели считают, что обмен или возврат некачественного товара возможен только при наличии кассового чека. Это мнение ошибочно. При отсутствии чека покупатель вправе предъявить вышеуказанные требования (основание п. 5 ст. 18 ЗПП).
Алгоритм возврата товара ненадлежащего качества
Возврат товара ненадлежащего качества возможен в следующих случаях:
- оплаченная вещь была предоставлена покупателю своевременно, однако в ней были обнаружены дефекты. Стоит учесть, что качественный товар, сроки доставки которого были нарушены, также можно вернуть продавцу;
- если имеется гарантия на товар или услуги и дефект был выявлен в течении гарантийного срока;
- технически сложный товар можно вернуть в течении 15 дней с момента покупки.
После того, как потребитель заявил продавцу о намерении отказаться от покупки, он обязан предоставить оплаченный товар в надлежащем виде. Надлежащий вид подразумевает под собой наличие ярлыков производителя, заводской упаковки и отсутствие следов использования.
В случае, если купленная вещь имеет крупногабаритные размеры и из-за веса не подлежит ручной транспортировке, стоимость услуг такси обязан компенсировать продавец.
В некоторых случаях производитель или продавец может инициировать проведение экспертизы. Оплата данной услуги ложится на плечи заказчику. Но если в ходе проведения экспертизы будет зафиксирован факт того, что поломка стала следствием неаккуратного обращения, продавец вправе:
- Требовать от клиента компенсацию стоимости экспертизы (взыскать денежные средства можно только в судебном порядке).
- Отказать в приеме и компенсации.
Покупатель вправе ходатайствовать о проведении повторной экспертизы.
Если продавец согласен принять некачественный товар, покупатель имеет право требовать возврата его стоимости. Денежные средства должны быть возвращены в полном объеме в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
Специфика проведения экспертизы
Инициировать экспертизу может и продавец, и покупатель. Цель проведения экспертизы - обнаружить дефекты и узнать причину их возникновения.
Данная процедура выгодна обеим сторонам сделки. Дело в том, что большая часть дефектов возникает на этапе изготовления (заводской брак). И если этот факт будет подтвержден, продавец вправе подать регрессный иск на производителя.
Однако отношения производителя и реализатора не должны затрагивать права покупателя. Все расходы потребителя покрывает продавец. Именно он обязан принять некачественный товар и вернуть клиенту его стоимость в полном объеме.
Что такое технически сложный товар
К данной категории товара относятся:
- Автомобиль.
- Сельскохозяйственная техника.
- Транспортные средства, предназначены для перемещения по снегу, плавучие ТС, имеющие двигатели внутреннего сгорания и электродвигатели;
- Компьютеры и их комплектующие. К данной категории также относится компьютерная оргтехника.
- Телевизоры.
- Цифровые фото- и видеокамеры, кинооборудование.
- Крупная бытовая техника.
Закон предусматривает возврат вышеперечисленного товара в течение всего гарантийного срока. Помимо возврата возможен ремонт за счет продавца.
Отказаться от технически-сложного товара можно в случае:
- Наличия существенного недостатка.
- Если товар находится на гарантийном ремонте у продавца, но оговоренные в договоре сроки ликвидации дефекта были нарушены.
- Если из-за наличия дефектов, товар не использовался более 30 дней в год.
Следует учесть, что вернуть качественный технически сложный товар нельзя. То есть, если купленная вещь по какой-либо причине не оправдала ожидания покупателя, отказаться от покупки невозможно.
Несет ли продавец ответственность за непредоставление полной информации
Если продавец осведомлен о всех негативных качествах продаваемого товара, он обязан уведомить о них покупателя. Более того, продавец должен предоставить данную информацию до момента совершения покупки.
Ст.12 ФЗ “О защите прав потребителя” закрепляет ответственность реализатора перед покупателем за непредоставление полной информации о товаре. А именно:
- Если причиной отсутствия договора купли-продажи является наличие существенных недостатков у объекта сделки, покупатель вправе требовать от продавца возмещения убытков.
- Если покупка уже была совершена и дефекты были обнаружены постфактум, потребитель может отказаться от сделки, вернуть товар ненадлежащего качества продавцу и потребовать возврата его полной стоимости.
- Продавец, который своевременно не предоставил информацию о недостатках товара, несет ответственность перед покупателем за причинение вреда его жизни и имуществу.
Для технически сложных товаров предусмотрен особый алгоритм возврата:
- При наличии дефекта любого уровня сложности вернуть покупку можно в течение 15 дней с момента оплаты.
- Гарантия на технически сложный товар вступает в силу через 15 дней с момента покупки.
- Отказаться от покупки некачественного технически сложного товара можно в случае, если гарантийный ремонт превысил 45 дней.
Стоит учесть, что некачественный товар можно вернуть продавцу только во в пределах гарантийного срока.
Государственная и общественная защита прав потребителей
На защите прав потребителя стоят не только государственные структуры. Общественные организации также принимают активное участие в отношениях между сторонами сделок.
Общественные организации вправе:
- Организовывать проведение независимых экспертиз.
- Участвовать в разработке требований.
- Осуществлять независимый контроль за исполнением законодательства.
- Распространять информацию о способах защиты прав потребителей и оглашать результаты сравнительных исследований качества.
- Содействовать защите прав потребителей через органы прокуратуры, органы исполнительной власти и суды.
Государственные органы и муниципалитеты имеют более широкий круг полномочий. Перечень федерального надзора закреплен в ст. 40 ФЗ №2300-1.
Функционал практически всех федеральных и региональных органов власти в основном сводится к контролю за исполнением законодательных норм. Большую часть нарушений данные органы не могут регистрировать самостоятельно. Поэтому покупателю, права которого были нарушены, следует незамедлительно обращаться в соответствующую инстанцию.
Горячая линия
