Как обжаловать начисленные проценты и пени при отсутствии ответа страховой службы и требовании погашения кредита в размере 300 тыс. рублей

Мое уважаемое юридическое учреждение, я хотел(-а) бы задать след. вопрос:
Один и половина года тому назад мой папа скончался, и сейчас я cтою перед трудностью - нашим семейным капиталом является кредит на 180 000 тысяч рублей. Когда моя семья обратилась в страховую компанию, чтобы заявить о наследстве, мы предоставили все необходимые документы, однако так и не получили от них ответ. Я неоднократно ходила в банк, чтобы узнать результаты, и только спустя полгода сотрудница банка сообщила, что страховая компания, вероятно, покрыла кредит, так как не поступила никакая информация. Недавно я получила требование от банка о погашении кредита уже в размере 300 000 тысяч рублей в течение месяца. Когда я обратилась в главное отделение банка, они указали, что мое усилие получить ответ было недостаточным и отправили мне отказное письмо на почту (не относящееся к страховому случаю). У меня следующий вопрос: могу ли я, ссылаясь на отсутствие ответа со стороны страховой компании, считать незаконными начисленные проценты и пени? Существуют ли какие-то правила, которые обязывают банки давать письменные ответы на заявления? (Мы не нашли сроков ответа в договоре)