Случаи, когда туристические агентства ненадлежащим образом выполняют свои обязательства, в последнее время не редкость. В результате тщательно продуманный отдых превращается в бесконечную нервотрепку. Добиться справедливости и финансовой компенсации поможет написание претензии.
Чем руководствоваться
Составление любого юридического документа требует обязательной ссылки на законодательные нормы.
Вопросы, регулирующие отношения между туроператором и клиентом, закреплены в следующих нормативно-правовых актах:
- Уголовный и Гражданский Кодексы Рф.
- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г.
Кроме этого, права путешественников защищает Закон “О защите прав потребителей”.
Когда нужно защищать свои права
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами - “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.
Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:
| Задержка, перенос или отмена рейса | Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. |
| Качество сервиса | Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора. |
| Невыполнение условий договора | Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. |
| Вынужденные дополнительные расходы | Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:
|
Все перечисленные выше причины являются прямым основанием для составления претензии в адрес туроператора.
Особенности оформления претензии
Опытные юристы рекомендуют в первую очередь решать конфликтные ситуации путем письменных переговоров. И только в случае отсутствия положительного решения со стороны туроператора, следует обращаться в вышестоящие инстанции.
Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать материальную компенсацию, клиенту необходимо в письменной форме обратиться к представителям туристической компании. Это можно сделать тремя способами:
- Нанести личный визит в офис компании. В данном случае нужно заранее подготовить два экземпляра жалобы. Один остается в канцелярии организации. На втором следует поставить отметку о получении.
- Отправить электронное письмо.
- Отправить заказное письмо с уведомление.
Если клиент хочет получить компенсацию морального ущерба, ему необходимо заручится поддержкой профессонального юриста. Это связано с тем, что степень моральной неудовлетворенности сложно оценить материальными благами. Без дополнительной юридической поддержки в большинстве случаев выиграть судебный процесс невозможно.
Для того, чтобы претензия недовольного туриста была удовлетворена в полном объеме, все требования, указанные в ней, необходимо подкреплять документальными доказательствами. Это могут быть фотографии с места отдыха или квитанции, подтверждающие дополнительные траты.
Туристической компания обязана рассмотреть жалобу клиенnа в течение 10 дней. Если по истечению данного срока представители компании не вышли на связь с клиентом, это дает ему право обратиться в суд.
Четких требований к оформлению претензии нет. Однако это не означает, что составлять данный документ можно в свободной форме. Письменная переписка с подобными организациями всегда должна иметь формат делового общения. Поэтому не стоит использовать в тексте нецензурную лексику, а также описывать ситуацию в чересчур эмоциональном ключе. Основная задача пострадавшего - максимально четко изложить суть проблемы и грамотно составить требования.
Претензия на возврат денежных средств
В штате средних и крупных туристических компаний всегда есть юристы. Их первостепенная задача - минимизировать расходы компании на компенсацию материального и морального ущерба клиентов. Поэтому, туристу, который остался неудовлетворен качеством отдыха, следует тщательно подготовиться к “тесному” общению.
Для того, чтобы требования заявителя были удовлетворены в кратчайшие сроки, необходимо подготовить полный пакет документов. К претензии следует приложить:
- Фотографии, на которых четко видно несоответствие условий проживания в гостиничном номере.
- Квитанции, чеки и любые другие документы, подтверждающие оплату дополнительных услуг.
- Документы, подтверждающие отмену бронирования номера отеля.
- Любые уведомления от лица туристической организации об изменениях условий договора.
Перечень документов, необходимых для подтверждения требований, не ограничивается вышеизложенными пунктами. Причиненный ущерб могут подтвердить очевидцы или любые другие документы, которые свидетельствуют о нарушении прав туриста.
Следует учесть, что срок подачи претензии с момента получения услуги ограничен временными рамками. У клиента есть 30 дней для того, чтобы сформулировать свои требования, изложить их в письменном виде и направить в центральный офис туристической компании.
Образец претензии можно найти в интернете.
Основным поводом для написания претензии является факт нанесения убытков клиенту. Законодательством предусмотрены сроки, в течении которых, лицо имеет право обратиться в туристическую компанию с требованием об их компенсации. Защитить свои права возможно только в течение периода действия договора на предоставление услуг. Если в силу непреодолимых обстоятельств, турист не смог своевременно обратиться к туристическому агенту, срок подачи претензии продлевается на 20 дней.
Особенности передачи документа
Нередки случаи, когда сотрудники турагентств всячески препятствуют защите прав клиента. Наиболее распространенными причинами отказа удовлетворения требований клиента являются:
- Выражение нежелания принимать претензию на рассмотрение.
- Утверждение о том, что документы заявителя еще находятся на рассмотрении у руководства или вовсе были утеряны.
- Убеждение клиента в том, что к претензии не прилагались доказательные документы.
Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо фиксировать все свои действия. Претензию следует составлять в двух экземплярах и обязательно указывать перечень прилагаемых документов. При передаче претензии сотруднику агентства нужно требовать поставить отметку о получении на своем экземпляре.
Представители агентств часто просят клиента приложить к претензии оригиналы квитанций и документов, подтверждающих нанесение ущерба. Не стоит идти у них на поводу! В случае, если компания откажется возмещать убытки, оригиналы документов понадобятся во время судебного процесса.
Нередки случаи, когда представители компании отказываются принимать претензию, ссылаясь на отсутствие оригиналов документов. В подобных ситуациях следует обратиться нотариусу для заверения копии документа.
Если туроператор не желает компенсировать причиненный ущерб
Туристические компании редко с легкостью соглашаются возместить убытки клиента. Поэтому, если вы получили отрицательный ответ или вовсе остались незамеченным, рекомендуем обратиться в суд для защиты своих прав и интересов.
По общепринятым нормам, исковое заявление подается по месту регистрации ответчика.
В исковом заявлении необходимо указать следующие данные:
- Информацию об истце и ответчике, а также их контактные данные.
- Цену иска или цель его подачи.
- Изложить требования к ответчику.
Заявление составляется в двух экземплярах, один из которых направляется туроператору, второй - остается в суде.
К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы, которые подтверждают причиненный ущерб. Кроме этого, стоит добавить отказ о возмещении компенсации со стороны туристической компании.
В большинстве случаев суд находится на стороне истца. Поэтому в исковом заявлении необходимо отразить максимальный объем требований, а именно:
- Компенсировать все убытки, которые понес клиент в результате нарушения условий договора.
- Выплатить 3% неустойки от стоимости путевки за каждый день задержки рейса. Это не касается случаев, когда задержка вылета произошла из-за непредвиденных ситуаций.
- В качестве штрафа за отказ от добровольного выполнения требований претензии, выплатить 50% от суммы иска.
Для того, чтобы решение суда было вынесено в кратчайшие сроки, в тексте искового заявления следует прописать пункт о согласии рассмотрения дела без участия заявителя.
Горячая линия
