Как управляющей компании бороться с должниками за ЖКУ

Большинство жителей платят по счетам в срок, но некоторые игнорируют квитанции годами. Порядка 95% собственников жилья вовремя оплачивают жилищно-коммунальные услуги*. Однако на конец 2022 года долг жителей перед управляющими компаниями составил 315 млрд рублей. Нередко жилищные компании просто не справляются с неплательщиками — у УК ограничены возможности по взысканию просрочек, не хватает ресурсов и инструментов для организации такой работы.

Чтобы собрать долги, нужны новые решения — сегодня их предлагают сервисные компании с экспертизой в сфере ЖКХ. Как помогают в борьбе с неплательщиками современные инструменты, поделился Егор Марьяскин, генеральный директор сервиса Диспетчер 24. Компания предоставляет услуги по автоматизации управления недвижимостью и накопила большой опыт общения с должниками. В статье расскажем, почему жители не рассчитываются за коммунальные услуги и как с этим бороться.

Забыл или недоволен услугой: почему появляются долги в ЖКХ

До 10 числа каждого месяца собственники жилья обязаны оплачивать счета за жилищно-коммунальные услуги. Дата регулярного платежа может быть другой — решение о ее изменении должны принять на общем собрании ТСЖ или управляющая организация, прописав условия в договоре. Если в установленный день житель не внес деньги, наступает просрочка. Для того, чтобы игнорировать коммунальные счета, у неплательщиков есть свои «веские» причины:

• Одни ссылаются на регулярные финансовые трудности. В отдельных случаях малоимущим жильцам действительно сложно рассчитаться за ЖКУ. Но нередко оказывается, что денег у собственников нет именно на оплату коммунальных счетов, а с другими расходами проблем не возникает.

• Другие жители оправдывают долги своей забывчивостью или занятостью. Людям с плотным рабочим графиком бывает сложно запомнить дату очередного платежа или найти время на поход в кассу банка или расчетного центра.

• Отдельная категория неплательщиков — жители, которые недовольны тем, как работает управляющая компания. Если они не удовлетворены обслуживанием в доме, могут «вычесть» из квитанции сумму за содержание жилья. Не устраивает качество воды — не заплатят за поставку коммунального ресурса. Однако УК получив частичную оплату от жильца, делит ее пропорционально между всеми услугами, и долг копится в целом по лицевому счету, а не за отдельные услуги.

• Часть собственников помещений не оплачивает счета принципиально. По их мнению, коммунальные ресурсы — это не коммерческий продукт, а то, что принадлежит всем гражданам страны.

Две последние категории неплательщиков, как правило, накапливают внушительные долги. Кроме того, они активно делятся советами с соседями или знакомыми и агитируют за полное или частичное бойкотирование платежей. Часто собственники жилья не платят за ЖКУ потому, что их не страшат существующие методы взыскания задолженности. Начисление пени не пугает, особенно злостных должников за ЖКУ. Многих жителей не заставит платить по квитанциям даже отключение света и воды.

По закону и в обход него: методы борьбы с должниками

В работе с неплательщиками возможности жилищных компаний сильно уступают другим организациям — например, банкам. Если клиент кредитной организации не внесет один или несколько очередных платежей по ипотеке, его ждут неприятные последствия. Даже просрочка в один день может обернуться штрафом и пятном на кредитной истории. Задолженность больше трех месяцев — уже повод для досрочного погашения полной суммы кредита через суд. Похожие меры применяют и управляющие компании, но в более скромных масштабах.

Как именно УК будет работать с дебиторской задолженностью, зависит от размера просрочек.

• Если собственник пропустил только один платеж, достаточно будет напомнить ему о задолженности по телефону, в СМС-сообщении или письме на электронную почту. Чаще всего после этого житель закрывает долги при первой возможности.

• Если просрочка больше месяца, с 31-го дня собственнику жилья начислят неустойку. Отсчет УК начнет после установленного срока оплаты, он есть в квитанции. Размер неустойки будет равняться 1/300 ставки Центробанка. С 91-го дня — 1/130 ставки. В 2023 году жилищное законодательство учло частые изменения ключевой ставки и начислять пени будут по особым правилам, прописанным в Постановлении Правительства № 474 от 26.03.2022.

Если на день оплаты долга ставка будет ниже 9,5%, ее значение применят для расчета пеней. Например, в апреле 2023 года ставка составляет 7,5%, эта цифра и будет использоваться для расчета неустойки. Если же ставка на день оплаты превысит 9,5%, пени начислят исходя из этого размера.

• Параллельно с начислением неустойки или отдельно от нее управляющие компании ведут разъяснительную работу. Задача которой — напомнить жителям об их обязанности оплачивать коммунальные счета, рассказать о последствиях роста задолженности. УК применяют различные методы: от личных встреч и общих собраний до занесения на доску позора. В последнем случае на информационном стенде в подъезде вывешивают список квартир и размер долга по ним.

• У управляющей компании есть право оставить без коммунальных услуг собственника, который не платил по счетам два месяца. Отключат не все и не сразу — лишить могут только газа, горячей воды или электричества. Но прежде должника предупредят об отключении или ограничении подачи ресурсов. Ему отправят письменное уведомление, на погашение задолженности у потребителя будет 20 дней. Если воду или электричество все же отключат, вернуть их жилищная компания обязана в течение двух дней после оплаты долга или заключения соглашения о его реструктуризации.

В отдельных случаях для воздействия на должников управляющие компании прибегают к сомнительным или даже незаконным методам:

1. В 2019 году управляющим компаниям запретили делегировать работу по собиранию долгов коллекторам, зарегистрированным в службе судебных приставов, в реестре. Однако УК могут обойти это требование и обратиться к организациям, чья основная деятельность не связана с взысканием дебиторки.

2. Для борьбы с неплательщиками управляющая компания может прибегать к общественному порицанию. Для этого УК вывешивает в доме список должников за ЖКУ с их именами и фамилиями в расчете на то, что их пристыдят соседи. Сведения о злостных неплательщиках и размере долга могут оказаться и на уличном баннере возле дома или работы собственника жилья. За такие методы могут наказать саму управляющую компанию. Публиковать фамилии неплательщиков она не вправе — Роскомнадзор назвал такие действия нарушением закона о персональных данных.

В суд или с вещами на выход: что ждет злостных неплательщиков квартплаты

Когда уговоры, неустойка и отключение воды или газа не помогли вернуть долг, управляющие организации идут в суд. Предварительно сотрудники УК еще раз предложат жителю погасить просрочку самостоятельно или реструктуризировать долг.

В случае отказа юристы УК обращаются в суд с заявлением о вынесении судебного приказа. Он будет готов в течение пяти дней, еще пять дней отводится на то, чтобы отправить копию документа должнику. Если неплательщик попросит суд отменить приказ, УК может подать исковое заявление о выплате просрочки. Решение суда или исполнительный лист с указанной суммой долга управляющая компания передаст судебным приставам. Они могут арестовать банковские счета должника и списать с них 50% средств для погашения задолженности, забрать имущество неплательщика и продать его в счет долга, а также запретить сделки с автотранспортом и выезд за границу, если потребитель задолжал больше 30 000 рублей. Должник вправе в любой момент погасить полностью долг и заключить соглашение с УК о реструктуризации.

Если злостный неплательщик снимает квартиру по договору социального найма, за коммунальные долги его могут выселить. Неплательщик не платит уже 6 месяцев за ЖКУ, отказывается от реструктуризации или не выполняет решение суда по погашению долгов за ЖКУ — все это основание для расторжения договора соцнайма. Действовать УК придется тоже через суд и судебных приставов. У злостного неплательщика будет неделя, чтобы покинуть жилплощадь. Если этого не произойдет, приставы вправе войти в квартиру должника и освободить ее. При необходимости привлечь понятых и сотрудников полиции.

Современные технологии в помощь: как управляющим организациям собрать деньги за ЖКУ

Работа с должниками отнимает у специалистов управляющей компании немало сил. Приходится тратить время на каждого неплательщика: напоминать ему о просрочке, отправлять претензию, составлять заявления в суд. Переложить на одного-двух сотрудников все обязанности по взысканию дебиторской задолженности — ошибка, которая может дорого стоить управляющей организации. Два человека физически не справятся с таким объемом работы. Чем крупнее УК, тем больше специалистов ей нужно для борьбы с неплательщиками. Не собрав всю сумму по выставленным счетам, УК не сможет рассчитаться с ресурсоснабжающей организацией за поставленные ресурсы. Или сделает это за счет средств на содержание и ремонт жилфонда — тогда придется снижать качество обслуживания многоквартирных домов. В обоих случаях крайней останется УК: РСО пойдет в суд, а собственники — в Госжилинспекцию с жалобами.

Накопив внушительные долги, управляющая компания должна выбирать:

• оторвать сотрудников от их основных обязанностей и поручить им работу с должниками;

• делегировать общение с неплательщиками сервисной компании с опытом в сфере ЖКХ, которая используют современные программные решения.

По словам Егора Марьяскина, генерального директора сервиса Диспетчер 24, услуга «Возврат дебиторской задолженности жителей» позволяет УК сосредоточиться на содержании жилфонда и не переживать за долги жителей. При этом работу с неплательщиками берет на себя контакт-центр Диспетчер 24: используя его возможности, управляющие организации смогут за месяц вернуть от трети долгов за коммуналку.

Генеральный директор сервиса Диспетчер 24 Егор Марьяскин

Егор Марьяскин: «Такого результата получится добиться благодаря тому, что работа ведется в нескольких направлениях. Сначала операторы нашего контакт-центра обзвонят должников, напомнят им о просрочке, узнают, когда они смогут погасить задолженность за ЖКУ. Дополнительно подключается автоинформирование с фиксацией отвеченных звонков, а также рассылаются СМС и пуш-уведомления в мобильном приложении жителя. Погасить долги собственник помещения сможет на экране смартфона парой кликов. Если эти шаги не принесли результата, в сервисе нашей разработки подготовим претензии в отношении неплательщика и передадим их УК для рассылки должникам».

Особенность услуги, которую оказывает сервис Диспетчер 24, — в отсутствии для УК фиксированной оплаты. Ее размер зависит от того, в каком объеме будет погашена задолженность собственников за ЖКУ. Помимо денег, управляющая компания получит и подробные сведения о неплательщиках и мотивах, по которым они своевременно не оплачивают ЖКУ.

Планомерная работа с жителями, которые по разным причинам вовремя не платят за коммуналку, позволят сократить задолженность в среднем на 8% за первые пять дней сотрудничества, за месяц — ориентировочно на 35%. Однако останавливаться на этом не стоит: взаимодействие с собственниками, допускающими просрочки, должно быть постоянным. Избежать просрочек по платежам проще, если УК наладит качественную коммуникацию с собственниками — это самый оптимальный способ профилактики неплатежей. Когда управляющая компания регулярно рассказывает, какие работы выполнены в доме, у жильцов нет к ней вопросов и претензий, а за ЖКУ они платят охотнее.